Wie lassen sich Social Media in die klassischen CRM-Systeme integrieren?

"Das Datenvolumen wird extrem zunehmen", sagt SAP-Manager Rübsam und spricht von einer Herausforderung, der sich die Unternehmen in den kommenden Jahren stellen müssten. Dass die Informationen aus den sozialen Netzen ins CRM integriert werden müssen, daran besteht für den SAP-Manager kein Zweifel. Aus Sicht von Zausinger liegt die Schwierigkeit für die Anwender allerdings nicht darin, die Systeme zu verknüpfen und Informationen ins CRM zu bringen, sondern vielmehr darin, zu entscheiden, was die wirklich relevanten Daten sind. Für die Microsoft-Managerin lautet die alles entscheidende Frage: "Wie unterscheide ich die wertvollen von den weniger wertvollen Informationen?"

Um darauf eine Antwort zu finden, müssten sich Rübsam zufolge Fachbereiche und IT eng miteinander abstimmen und zu einem gemeinsamen Verständnis darüber gelangen, welcher Content am Ende des Tages ins CRM-System fließen soll. Die Praxis sehe in den meisten Fällen jedoch anders aus. Oft würden in den Unternehmen einzelne Abteilungen wie der Service oder das Marketing vorpreschen und auf eigene Faust Lösungen beziehungsweise On-Demand-Angebote im Social-Media-Umfeld einführen. Zur Begründung heißt es meist: Die IT kommt wegen der vielen Projekte da sowieso nicht hinterher. Doch das böse Erwachen folge spätestens dann, wenn die IT diese Punktlösungen wieder konsolidieren und integrieren muss.

Koletzki von Eon kennt das Problem. "Wenn wir zu unseren internen Kunden sagen: Das große System kostet dich x Millionen, und das Projekt dauert ein Jahr, dann haben wir von vornherein verloren." Die IT-Abteilungen müssten deshalb genauso agil agieren, wie sich der Markt derzeit agil entwickelt. "Ich rate, nicht wieder mit großen monolithischen IT-Projekten anzufangen", warnt Zipser von CAS. "Das funktioniert heute grundsätzlich nicht mehr und im Umfeld von Social Media auf gar keinen Fall." IT-Abteilungen müssten es zulassen, dass Mitarbeiter neue Dinge auftreiben und vorantreiben - auch wenn damit, wie Zipser durchaus einräumt, die eine oder andere Integrationsarbeit im Nachhinein ansteht. Erstickten Unternehmen diese Initiativen unter dem Deckmantel einer noch zu entwickelnden IT-Gesamtstrategie im Keim, bremsten sie sich letzten Endes selbst aus. Es ist - gerade bei Social Media - keine Zeit für langes Spezifizieren, bis endlich ein Rollout kommt.

Sich mit alten Methoden und klassischen Ansätzen dagegenzustemmen gebe keinen Sinn, ergänzt Koletzki: "Die schwimmen einfach um uns herum. Da haben wir keine Chance."