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Firmenchefs, die sich nach Feierabend durch die Beiträge in sozialen Netzwerken klicken, um zu sehen, was über das eigene Unternehmen geschrieben wird; Praktikanten, die dazu abgestellt werden, unter verschiedenen Accounts Blog-Einträge zu verfassen, um damit Diskussionen im Sinne des Unternehmens zu steuern. So oder ähnlich gehen viele Firmen mit Social Media um. Eine gezielte Strategie, das Social Web in die Unternehmenskommunikation und das Kunden-Management einzubinden, findet sich nur selten.
In Wirklichkeit wissen die meisten Unternehmen nicht so recht, wie sie mit Facebook, Twitter und Co. umgehen sollen. Das hat eine Roundtable-Diskussion der Computerwoche zum Thema Social CRM gezeigt. Die Softwarehersteller plädieren dafür, soziale Netze eng mit den Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) zu verknüpfen, und verweisen dabei auf Werkzeuge, die die Integration und das Auswerten der Informationen erleichtern. Allerdings müssten sich die Firmen zuvor klar werden, was sie mit Social CRM eigentlich erreichen wollen. Die Anwender wiederum wünschen sich von den Anbietern eine klare Vision, wie Social CRM aussehen könnte.
- Hans Jürgen Dietrich, BASF
"Die Anbieter müssen uns unterstützen und ihre Produkte weiterdenken." - Carolin Zausinger, Microsoft
"Firman beschäftigen sich kaum strategisch mit Social CRM." - Franz Billinger, SBK
"Unsere Social-Media-Guidelines passen auf ein Blatt Papier." - Jörg Koletzki, Eon
"Die interne IT muss genauso agil handeln, wie es im Social-Media-Umfeld der Fall ist." - Elmar Neuwirth, Oracle
"Heute ist es Facebook und Twitter, morgen womöglich etwas ganz anderes." - Andreas Zipser, CAS
"Nicht wieder mit großen monolithischen Softwareprojekten anfangen." - Marcus Rübsam, SAP
"Maschinen können Menschen nicht ersetzen." - Elke Wendel-Lander, Messe München
"Ich würde mir wünschen, dass die Anbieter Social CRM als Service anbieten."
Lesen Sie mehr zum Thema Social CRM:
Alle Teilnehmer:
Der große Social-CRM-Roundtable der COMPUTERWOCHE
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Franz Billinger, Leiter Unternehmenskommunikation der Siemens Betriebskrankenkasse (SBK),
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Hans-Jürgen Dietrich, Projekt-Manager bei BASF IT Services und CRM-Champion 2011,
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Jörg Koletzki, Mitglied der Geschäftsführung der Eon IT GmbH,
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Dominik Multhaupt, Leiter Online-Marketing von Burda Direct Services,
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Elmar Neuwirth, Sales Director CRM on Demand Northern Europe bei der Oracle Deutschland GmbH,
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Marcus Rübsam, Director Global Solution Management, Line-of-Business Marketing bei SAP,
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Elke Wendel-Lander, Zentralbereichsleiterin Informatik der Messe München,
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Carolin Zausinger, Product Manager Microsoft Dynamics CRM bei der Microsoft Deutschland GmbH,
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Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG.