Welche Aspekte gehören zu einer Social-CRM-Strategie?

Zu den technischen kommen organisatorische und kulturelle Fragen, die es zu beantworten gilt. "Die Auswirkungen von Social Media sind viel breiter, als heute abzusehen ist", meint SAP-Manager Rübsam. Er rät den Verantwortlichen, das Thema ganzheitlich anzugehen. Daher müsse es auch vom Geschäftsführer getrieben werden, über die ganze Organisation. Das bedeute jedoch auch einen kulturellen Wandel in den Unternehmen. Derzeit trieben oft einzelne Pioniere in verschiedenen Abteilungen Social-Media-Initiativen an. "Dabei fehlt in aller Regel die Abstimmung", merkt Rübsam an. Das könne in der Folge zu Problemen führen, beispielsweise wenn es darum gehe, Insellösungen zusammenzuführen und mit den klassischen Business-Prozessen zu verknüpfen.

Eon-Manager Koletzki spricht von einem Paradigmenwechsel in Sachen Kommunikationskultur. Statt einer strukturierten Kommunikation einer Firma zu ihren Kunden über kontrollierte Kanäle gibt es nun eine Viele-zu-Viele-Beziehung, nicht zuletzt auch zwischen den Kunden.

Doch das fällt manchen Firmen schwer. Billinger berichtet von anfänglichen Vorbehalten innerhalb der SBK, es sei zu gefährlich, als Unternehmen in Facebook zu gehen. "Doch wenn am Marienplatz in München schlecht über uns geredet wird, ist es doch keine Option zu sagen: Dann gehen wir dort einfach nicht hin", stellt der Kommunikationsexperte fest. "Die Leute reden schlecht über mich, ob ich jetzt in Facebook bin oder nicht." Zeige man dort jedoch Flagge, bestehe zumindest die Chance, die Diskussionen mitzubekommen und gegebenenfalls einzugreifen.