Wie gehen Unternehmen momentan mit dem Thema Social CRM um?

Der Einsatz von Facebook, Twitter und Co. im Rahmen des Kunden-Managements steckt bei den meisten Unternehmen noch in den Kinderschuhen. "Social CRM ist bei der BASF erst im Kommen", berichtet beispielsweise Hans-Jürgen Dietrich, Projekt-Manager bei BASF IT Services. Bisher würden Social-Media-Werkzeuge eher im Umfeld der Firmenkommunikation beziehungsweise zur Rekrutierung eingesetzt, aber kaum im Kontakt mit den Kunden.

Warum tun sich die Firmen mit Social CRM noch so schwer?

Das CRM-System gilt oftmals als Schaltzentrale in der Kundenkommunikation. Offenbar gibt es die Sorge, dass sich die Integration von Facebook und Twitter negativ dar-auf auswirken könnte. "CRM heißt für uns, fast eine Million Kundendaten zu verwalten", sagt Franz Billinger, Leiter der Unternehmenskommunikation bei der Siemens Betriebskrankenkasse (SBK). Das System reiche längst weit über eine bloße Kundendatenbank hinaus. Hier werden dem SBK-Manager zufolge viele für die Kundenbeziehungen wichtige Informationen abgelegt sowie Kundenprozesse wie Kostenerstattungen angestoßen und auch abgewickelt. Zwar sei die Krankenkasse auch in sozialen Netzwerken aktiv. Billinger verweist stolz auf rund 2000 Facebook-Fans, die innerhalb eines Dreivierteljahres gewonnen werden konnten. "Aber es wird keine direkte Verbindung zwischen Facebook und unserem CRM geben", stellt der Manager klar. "Da sind wir sehr vorsichtig."

Andere Unternehmen wollen sich zunächst um ihre zugrunde liegende CRM-Strategie kümmern, bevor sie überhaupt an eine Integration von Social-Media-Komponenten denken. "Wir haben für dieses Jahr erst einmal geplant, eine unternehmensweite CRM-Strategie auszuarbeiten", sagt Elke Wendel-Lander, Zentralbereichsleiterin Informatik der Messe München. Derzeit setze die Messegesellschaft drei verschiedene CRM-Systeme ein, um die vielfältigen Geschäftskomponenten vom Vermarkten der Messehallen bis hin zum Besucher-Management abdecken zu können. Dazu komme ein Online-Portal, das erst im vergangenen Jahr neu entwickelt worden sei. Vorrangiges Ziel für Wendel-Lander ist es, diese Landschaft erst einmal zu harmonisieren.

Themen rund um Facebook und Twitter seien im Rahmen einer konsolidierten CRM-Strategie aber wichtig, stellt Wendel-Lander klar. Wie das Kunden-Management am Ende aussehen werde, sei derzeit nicht absehbar. Beispielsweise sei noch nicht ausgemacht, inwieweit Informationen aus sozialen Netzen automatisiert in das CRM-System einfließen werden. Wendel-Lander spricht davon, zunächst Prozesse zu schaffen und Zuständigkeiten zu klären. Doch dabei will sie vorsichtig an die Sache herangehen. "Die größte Gefahr besteht darin, dass Wildwuchs entsteht, dass sich die Leute äußern, ohne die Auswirkungen zu kennen", warnt die Managerin. "Die Folgen können immens sein."

"Unternehmen beschäftigen sich heute in den seltensten Fällen auf strategischer Ebene mit dem Thema Social CRM", bestätigt Carolin Zausinger, Product Manager Microsoft Dynamics CRM. Das liege in erster Linie daran, dass das Thema neu sei und eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte beinhalte. Das wirft in Unternehmen Fragen auf wie beispielsweise: Wie steht es um den Datenschutz und die Datensicherheit? Wie darf man mit den Daten aus den sozialen Netzwerken umgehen? Wie sollten die Kommunikationsabteilungen in den Unternehmen das Thema behandeln? Was kann und darf man den eigenen Mitarbeitern vorschreiben, die auch privat in diesen Netzen agieren? "Das sind ganz neue Dimensionen, mit denen sich die Unternehmen, aber natürlich auch die Softwarehersteller auseinandersetzen müssen."