Trends im Segment CRM-Software
Zu den Trends wie Web-basierende Lösungen ohne Datenreplikation, Open Source und SOA (Service-orientierte Architektur) soll mit SaaS-Angeboten (Software as a Service) neue Bewegung in den CRM-Markt kommen. "Inwieweit der Mittelstand diese neuen Angebote annehmen wird, bleibt abzuwarten", meint Schwetz. Auch das On-Demand-Mietmodell werde vom deutschen Mittelstand nur zögerlich akzeptiert. Ebenso bleiben laut Schwetz Open-Source-Lösungen Nischenangebote. Und obwohl Hersteller SOA seit zwei Jahren im CRM-Markt vorantreiben, gibt es bislang noch keine Erfolgsbeispiele.
In Sachen Mittelstandseignung stellt Schwetz im aktuellen CRM-Marktspiegel, der 144 CRM-Angebote für den B-to-B-Bereich unter die Lupe nimmt, dem Lösungsangebot gute Zeugnisse aus. Integrierte CRM-Systeme machen 25 Prozent des Angebots aus. Sie stammen von ERP-Herstellern wie SAP, Oracle, Microsoft und Infor und sind laut Schwetz "fast ausschließlich für die Anwender der dazugehörenden ERP-Lösungen interessant". Eine spezielle Zielgruppe sprechen auch Lösungen unter Lotus Notes an: Etwa zehn Prozent der CRM-Systeme basierten - wie auch im Vorjahr schon - auf dieser Plattform und stützen sich daher nicht auf ein relationales Datenbanksystem. Dagegen beruhen 90 Prozent der CRM-Systeme auf der für CRM-Aufgaben typischen relationalen Datenbanktechnik und dem Groupware-System Outlook. "Typische Mittelständler haben somit die Qual der Wahl unter 84 CRM-Systemen", so Schwetz.
Branchenprogramme bieten Vorteile
Der Experte macht indes ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der CRM-Systeme aus: Brancheneignung und Branchenspezialisierung. "Langjährige Erfahrungen mit Kunden und Projekten innerhalb der gleichen Branche machen sowohl die Mitarbeiter zu Know-how-Trägern in dieser Branche als auch die Software zur vertikalen Branchenlösung, die bereits im Standard die Bedürfnisse und Anforderungen der Branche deutlich besser erfüllt als die Lösungen der neutralen Wettbewerber, die oft nur mit massiven Anpassungen zum gleichen Ergebnis kommen." Für die Anwender sinkt damit auch der Einführungsaufwand, und die Lösungen werden gerade für den Mittelstand leichter erschwinglich. Dieser Vorteil mache sich auch bei den Folgekosten positiv bemerkbar, denn die Branchenlösungen mit weniger Anpassungen bleiben besser wartbar und Release-fähig.
Zu den erfolgreichen Branchenspezialisten zählt der CRM-Marktspiegel beispielsweise die CAS GmbH für die Konsumgüterbranche, den französischen CRM-Anbieter Cegedim als Spezialist für die Pharmabranche, die Cursor Software AG für mittelständische Energieversorger sowie Merkarion für die Getränkewirtschaft und Pisa Sales für den Maschinenbau. Aber auch globale Anbieter wie SAP und Oracle mit Siebel hätten diesen Trend nicht verschlafen und offerieren Branchenlösungen. "28 von 144 CRM-Systemen, das sind knapp 20 Prozent, verfügen derzeit über einen Branchenfokus", so ein Ergebnis des CRM-Marktspiegels.
Prozess trifft Kunde
Die Trendsetter unter den Anwendern gehen in Richtung Geschäftsprozess-Management und SOA, um Kundenorientierung in alle relevanten Geschäftsprozesse zu bringen, so ein Fazit des aktuellen CRM-Jahresgutachtens. Alle Geschäftsprozesse sollten auf den Kunden ausgerichtet sein - nach dem Motto: Prozess trifft Kunde. Die gängige Meinung, mit einer CRM-Applikation bekomme man die CRM-Prozesse, die Kundenorientierung als Geschäftsmodell unterstützen, habe ausgedient. Denn schließlich seien einige Funktionen, die kundenorientierte Prozesse betreffen, schon in anderen Applikationen implementiert. Dagegen fehle beispielsweise in einer Webshop-Lösung zumeist ein Bezug der Prozesse zum Kundenwert. Die Herausforderung heiße nun: alle fachlichen Services, die Geschäftslogik bereitstellen und die in den verschiedenen im Unternehmen betriebenen Applikationen bereits enthalten sind, zu orchestrieren. Und: CRM-Maßnahmen müssen rigoros kontrolliert und gesteuert werden. Daher ist Controlling ein fester Bestandteil von CRM geworden. Die Verantwortlichen verfügen so über Kennzahlen, mit denen Kundenorientierung als Programm gesteuert wird und die zunehmend auch für nicht in direktem Kundenkontakt stehende Mitarbeiter gehaltsrelevant werden können. (fn)
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