Telefonintegration
Auch die Telefonintegration ist in aktuellen Anwendungen meist standardmäßig enthalten. Neben Rufnummernerkennung blenden die Programme elektronische Notizzettel ein, auf denen sich Inhalte des Telefonats protokollieren lassen. Ebenso wie Termine, Aufgaben und der ausgehende Schriftverkehr werden die Gesprächsnotizen in der Kontakthistorie gespeichert. Ruft ein Kunde an, um sich beispielsweise nach dem Status eines Vorgangs zu erkundigen, ist dieser in der Kundenakte per Knopfdruck abrufbar.
Die nächste Ausbaustufe ist die Anbindung an den kaufmännischen Bereich. Denn wer sich über aktuelle Rechnungen, den laufenden Auftragsbestand oder die Zahl der Gutschriften informieren will, muss in vielen Fällen parallel mit Auftragsbearbeitung oder Warenwirtschaft arbeiten. Entsprechende Schnittstellen erlauben hier den Überblick über Rechnungen, Aufträge oder Angebote.
Bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen in den unterschiedlichen Kommunikations- und Verkaufskanälen werden komplexere CRM-Systeme nötig. Hierzu müssen Kundendaten erhoben, sinnvoll bewertet und in Workflows und Aktionen umgesetzt werden. Das zentrale Instrument, um das Wissen über die Kunden verfügbar zu machen, ist die Kundendatenbank. Im Idealfall sind darin die Informationen gesammelt, die sonst über das ganze Unternehmen verstreut sind: von A wie Analysen des Marktes über unstrukturierte Daten wie abfällige Äußerungen bei der Präsentation eines Produktes bis Z wie Zahlungsmoral der Kunden.
Diese CRM-Systeme reagieren beispielsweise auch angemessen auf Reklamationen. Nur fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden reklamieren, weiß die Statistik. Der Rest wandert ab - allerdings nicht kommentarlos. Denn schlechte Erfahrungen mit Anbietern werden im Schnitt acht bis zehn Personen weitererzählt, gute Erfahrungen nur zweien. Funktionierendes Reklamations-Management versetzt Mitarbeiter in die Lage, sofort zu prüfen, ob ähnliche Beanstandungen schon bekannt sind, die erforderliche Abhilfe für den Kunden zu schaffen, die Beanstandung unternehmensintern weiterzuleiten sowie Anregungen dem Produkt-Management vorzulegen.
Dass die Erkenntnisse aus der Kundenbetreuung in konsequentes Handeln umgesetzt werden, soll über "Ticketing" gewährleistet werden. Bei dieser Art des Workflows werden im Servicebereich zu einzelnen Aktivitäten wie Routinewartung, Reparatur vor Ort oder Reparatur im Werk die benötigten Prozesse im System hinterlegt. Mit Eintreten eines Kundenereignisses werden unmittelbar die weiteren Schritte, der voraussichtliche Zeitbedarf und die Kosten angezeigt. Alle weiteren Abläufe sind im System bereits angelegt, werden sofort ausgelöst und mit Terminverfolgung überwacht.