Firmenkultur muss stimmen
Die Spezialisten betonen: "Der entscheidende Erfolgstreiber für den CRM-Erfolg ist die Firmenkultur." Hier hapert es noch erheblich - nicht nur in mittelständischen Unternehmen. Denn das "gefühlte" Kundenbeziehungs-Management vermittelt oft den Eindruck, dass es auch in großen Unternehmen mit CRM nicht allzu weit her sein kann. Jeder kennt aus eigener Erfahrung die zahlreichen, endlosen Telefonate mit Serviceabteilungen, das wiederholte Vortragen des Anliegens und den Eindruck, dass in so manchem Unternehmen die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut. "Wenn CRM nicht funktioniert, liegt das meist daran, dass es an der CRM-Vision in der Chefetage mangelt. Der Fisch stinkt immer am Kopf zuerst", konstatiert der CRM-Expertenrat in seinem aktuellen Gutachten.
CRM-Anbieter Sage formuliert es so: "Es ist davor zu warnen, den eigenen Stand der Kundenorientierung zu überschätzen. Auch in neueren Umfragen zur Qualität der Kundenbetreuung klaffen erhebliche Lücken zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und der Einschätzung durch ihre Kunden."
Ein weites Feld für Verbesserungen. Denn erfolgreiche Kundenbindung erschließt neue Potenziale. Falls es gelingt, eine entsprechende Lösung im Unternehmen zu etablieren, profitieren die Firmen deutlich. Nach Angaben eines Softwarehauses erzielten dessen Kunden durch die Einführung von Kundenbetreuungssystemen im Durchschnitt 16 Prozent Umsatzsteigerung, 21 Prozent Produktivitätssteigerung, 20 Prozent Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Amortisation der Investition binnen zehn Monaten.
"Immer mehr Unternehmen, vor allem aus dem Mittelstand, erkennen die Bedeutung eines professionellen Kunden-Managements und des Wissens über Kunden und Interessenten für den Unternehmenserfolg", sagt Wolfgang Schwetz von Schwetz Consulting, einem herstellerneutralen CRM-Beratungsunternehmen. Marktforschungsunternehmen rechnen für 2008 mit einem Umsatzzuwachs von mehr als zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr. Deutsche CRM-Softwarehersteller bestätigen diesen Trend, "zumal erst rund 25 Prozent der mittelständischen Unternehmen professionelle CRM-Systeme einsetzen", sagt Schwetz.