Wie wichtig das Management von Kundenbeziehungen ist, hat auch der Mittelstand erkannt. Doch unterschätzen viele Firmen die Risiken der Auswahl und entdecken dann nach Vertragsabschluss, dass sie die Katze im Sack gekauft haben. Zu den häufigsten Fehlern bei der Softwaresuche zählen Marktbeobachter nicht klar formulierte Ziele und Anforderungen sowie das Fehlen von Geschäftsprozess-Anpassung, systematischer Auswahl und einer Testinstallation, Referenzkundenbesuchen in der Endauswahlphase und einer Einführungsstrategie, die auch auf die Benutzerakzeptanz Rücksicht nimmt."Customer Relationship Management (CRM) ist ein integrierter Geschäftsansatz, der Unternehmen unterstützt, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und daraus eine langjährige und profitable Kundenbeziehung zu entwickeln. Damit beschreibt diese CRM-Definition aus dem Jahr 2002, was entsprechende Systeme zu leisten haben: Sie müssen Unternehmen in Sachen Kundenorientierung und Kundenbeziehungen helfen, indem sie Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice integrieren.

CRM ist Wettbewerbskriterium

Ohne CRM geht heute nichts mehr, denn Beziehungs-Management ist ein Wettbewerbskriterium - damit hat auch das Beispiel des Tante-Emma-Ladens ausgedient. Denn sicher funktionierte Kundenorientierung bei Tante Emma ohne Software - allerdings hatte sie auch wenig Konkurrenz, und die Zahl der Kunden war überschaubar. Bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen in unterschiedlichen Kommunikations- und Verkaufskanälen ist ein kundenorientiertes Vorgehen ohne IT-gestütztes CRM heute kaum mehr möglich.

Die Implementierung einer CRM-Lösung auf IT-Basis ist jedoch nur die halbe Miete, warnt der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten. Der Expertenrat besteht aus vier CRM-Fachleuten, die sich zu grundsätzlichen Fragen des Kundenbeziehungs-Managements und dessen praktischer Umsetzung regelmäßig äußern. Dr. Christian Huldi, Senior Consultant bei der RBC Consulting AG, Dr. Wolfgang Martin, unabhängiger Analyst, Wolfgang Schwetz und Professor Dr. Peter Winkelmann, Leiter des Studienschwerpunktes Marketing und Vertrieb der Fachhochschule Landshut.