Franchise-Partner eingebunden
Mittlerweile steuert die Lösung fast die gesamte Kommunikation mit den über 180 Franchise-Partnern. Dabei greifen insgesamt 15 Mitarbeiter täglich auf die Lösung zu, unabhängig davon, ob sie hauptsächlich in Sales, Marketing oder Controlling beschäftigt sind: "Wir nutzen CRM in allen Business-Bereichen", sagt Bönström, und sie verrät auch den Preis: "Im Monat fallen bei uns insgesamt 1500 Euro für die Salesforce Enterprise Edition an."
Mrs.Sporty bildet im CRM-System quasi sämtliche Aktivitäten der Franchise-Partner ab. "Alle Daten, die jemals mit einem Franchisepartner ausgetauscht wurden, werden dort protokolliert. Damit sichern wir uns nicht nur rechtlich ab, sondern verfügen auch über ein Werkzeug für das Qualitäts-Management", sagt Bönström. Jeder Partner erhalte damit die gleiche Qualität, da man kontrollieren könne, dass "jeder bestimmte Schritte durchlebt und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten hat".
Bei der Anpassung der Lösung an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens habe der Salesforce-Marktplatz für On-Demand-Anwendungen "AppExchange" eine Rolle gespielt: Über die Integration verschiedener Zusatzapplikationen lassen sich damit die werblichen Aktivitäten durchgängig analysieren. Bei Mrs.Sporty nutzt man mit dem CRM-System beispielsweise Google AdWords. "Damit wird der Erfolg des Suchmaschinen-Marketings in der CRM-Lösung abgebildet: von der Buchung der Keywords bis hin zum Kundengewinn", erklärt Bönström. Über Google generierte Anfragen werden direkt in der Lösung angezeigt und die Lead-Quelle exakt erfasst. Offline akquirierte Neukunden kann der Anwender auf diese Weise einer bestimmten AdWords-Kampagne und sogar einem einzelnen Suchwort zuweisen: "Damit können wir den RoI bis auf Keyword-Ebene ermitteln", so Bönström. Zudem lasse sich nicht nur analysieren, wie viele Leads durch die Keywords generiert werden, sondern auch, welche Keywords die besten Leads bringen.
Für die Zukunft plant Mrs.Sporty eine Ausweitung des Systems. Dabei spiele vor allem das Konzept von Partnerportalen (Partner Relationship Management = PRM) eine Rolle: "PRM ist eine interessante Option für uns - wenn auch noch etwas hochpreisig. Doch auf diese Art und Weise lässt sich der Einblick in direkte und indirekte Vertriebswege schlagartig erweitern", erklärt Bönström. Über individuelle Portale will man den Partnern nicht nur Dokumente, Preise und andere Informationen zentral zur Verfügung stellen, sondern so lasse sich auch die Planung des Partnervertriebs und die Steuerung von Ertragsprognosen vorantreiben.
Vor allzu großer Euphorie und vorschnellem Einsatz einer CRM-on-Demand-Lösung in kleinen und mittelständischen Unternehmen warnt Bönström indes: "Wir haben sicher eine kosteneffiziente Lösung. Das funktioniert allerdings nur, wenn es im Unternehmen jemanden gibt, der sowohl Know-how vom System an sich als auch von den Abläufen hat. Technisches Wissen allein reicht nicht - auch die Geschäftsprozesse müssen von demjenigen, der das System aufsetzt, zu 100 Prozent verstanden werden." (fn)