Große Unternehmen akzeptieren vier bis sechs Plattformen

Sie haben ausgeführt, dass ServiceNow eine Plattform-Company sein will. Ich bin sicher, SAP, Salesforce, Oracle, Adobe, Microsoft und viele anderen wollen dasselbe. Für die Kunden wird das langsam verwirrend mit all den Plattformen…

Donahoe: Ich gebe Ihnen mal wieder, was ich von 500 oder 600 Kunden höre. Zuerst mal gehen die alle in die Cloud! Sie konsolidieren ihre Infrastruktur und entscheiden, was in die Public und was in die Private Cloud geht. Da geht es dann um AWS, Microsoft Azure, Google Cloud, IBM und sehr oft um einen Multi-Cloud-Ansatz. Was den Software-Layer angeht, sagen uns diese Kunden, sie wollen sich mit vier bis sechs strategischen Softwareplattformen begnügen. Das sind in der Regel Salesforce, Workday, ServiceNow, Adobe, Office 365 und SAP. Die großen Unternehmen machen so viel, wie eben geht, mit diesen Plattformen. Sie wollen, dass diese Plattformen gut zusammenspielen. Deshalb nehmen sie ServiceNow nicht nur als ITSM-Produkt sondern als digitale Workflow-Lösung, um die plattformübergreifenden Prozesse abzubilden.

Fürchten Ihre Kunden nicht, dass ein Zuviel an Workflow-Automatisierung die Flexibilität beeinträchtigen könnte?

Donahoe: Wenn ich mich mit einem weltweiten Konzern, sagen wir Shell, unterhalte, dann kommt oft die Rede auf die 15-85-Regel. Sie bedeutet: Maximal 15 Prozent dessen, was ein Unternehmen tut, führt zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber Wettbewerbern. Von den anderen 85 Prozent denken wir vielleicht, dass sie uns weiterbringen, in Wahrheit beeinflussen sie aber nicht unsere Wettbewerbsfähigkeit. IT Helpdesk, Employer Onboarding - das führt nicht zu mehr direkten Vorteilen.

Also wollen die Unternehmen für diese 85 Prozent die Prozesse vereinfachen, standardisieren, automatisieren und effizienter machen. Es geht um einfache Anwendbarkeit, Speed und eine hohe Produktivität. Und es spart Geld, das dann in die 15 Prozent investiert werden kann, bei denen es um organische Innovation geht. Manche Firmen sind konfus, was die digitale Transformation angeht. Aber die Weltkonzerne haben alle einen klaren Plan. Wenn sie konsistente, erprobte Prozesse übernehmen können, dann haben sie in Sachen Standardisierung und Automatisierung schon eine Menge erreicht.

Managed Services liegen im Trend: Die Unternehmen beziehen verschiedene Services, zum Beispiel im Bereich IT-Sicherheit oder Analytics, von unterschiedlichen Unternehmen. Kann ServiceNow auch die Plattform sein, auf der sich ein Multivendor-Konzept in Sachen Managed Services umsetzen lässt?

Donahoe: Lassen Sie mich ein bisschen zurückblicken: Der Outsourcing-Trend, der sich darauf gründete, dass Legacy-Systeme gepflegt werden mussten, Unternehmen aber nicht mehr genug Leute hatten, um das zu tun, ist vorbei. Moderne Plattformen wie ServiceNow, Salesforce oder SuccessFactors implizieren, dass Anwender sie selbst managen können. Dabei hilft ihnen ja auch unser Low-Code-/No-Code-Ansatz. Man muss als ServiceNow-Administrator kein IT-Wissenschaftler oder Softwareingenieur sein. Aber natürlich können Anwender auf der Plattform auch externe Managed Services managen. Es wird immer eine Kombination von eigenen und fremdbezogenen Services geben.

Wie wichtig ist für ServiceNow ein starkes Partnernetzwerk?

Donahoe: Das ist essenziell. Wir verfolgen zwei Arten von Allianzen oder Partnerschaften: die eine mit Systemintegratoren wie Accenture, KPMG, Deloitte oder DXC, die mit unseren Kunden arbeiten. Die helfen insbesondere neueren Kunden, ihre Prozesse zu re-engineeren und die Plattform einzuführen. Wir arbeiten aber genauso mit Technologiepartnern wie SAP, Microsoft, Slack etc., weil wir sichergehen müssen, dass unsere Plattform nahtlos mit ihren zusammenspielt. Aber gerade in Deutschland haben wir auch Partner, die sich um kleinere Kunden kümmern und Know-how in vertikalen Märkten mitbringen. Dieses Partnernetz bauen wir derzeit weiter aus.