Übergreifender Digital-Workflow-Ansatz
Workflow- und Prozessunterstützung bieten auch andere Hersteller seit Jahren…
Donahoe: …uns geht es aber um einen übergreifenden Digital-Workflow-Ansatz. Wenn sie heute ein IT-Problem haben, rufen Sie den IT-Helpdesk. Haben sie ein HR-Thema, rufen sie die HR-Abteilung an. Gibt es Schwierigkeiten mit der Gehaltsabrechnung, wird die Finanzabteilung bemüht. Im Ergebnis hat man in einem großen Unternehmen eine Menge Leute, die anrufen und eine Menge Leute, die Antworten geben. Das führt zu jeder Menge Frustration. Besser ist es, eine App erledigt für Sie die wichtigsten Genehmigungs- und Workflow-Prozesse.
Ein Beispiel aus der ITSM-Welt: Mit meinem Smartphone und unserer App fotografiere ich den defekten Laptop, mit dem ich arbeite. Es wird erkannt, dass ich der Nutzer bin, wo sich das Gerät befindet und wie es ausgestattet ist. Jetzt klicke ich nur noch über ein Pull-down-Menü an, welches Problem ich habe: zerbrochenes Display zum Beispiel, der Rechner ist zu langsam oder ich habe das Passwort vergessen. Mit einem zweiten Klick ist das Ticket erstellt.
Damit habe ich eine schöne App eingeführt, aber noch keinen Back-office-Prozess verbessert.
Donahoe: Die Anfrage wird intelligent an die richtige Person durchgeroutet, in diesem Fall an die Leute in der IT, die Laptops reparieren oder ersetzen. Außerdem kann ich in meinem Unternehmen durch intelligente Regeln priorisieren, wann was abgearbeitet wird. Nehmen Sie den Tagungsraum des Vorstands: Wenn dort die Präsentationstechnik ausfällt, ist es bestimmt keine schlechte Idee, wenn die IT mit hoher Priorität gerufen wird, um das Problem zu lösen.
Die Unternehmen haben SAP, Oracle, Microsoft und Co. im Einsatz. Die bieten ihren Kunden alle crossfunktionale Workflow-Logiken. Braucht's da ServiceNow?
Donahoe: Offensichtlich schon, sonst wären wir im letzten Quartal nicht schon wieder um 39 Prozent gewachsen. Unser Vorteil ist: ServiceNow ist "born in the Cloud". Unsere Plattform ist komplett auf Workflows ausgerichtet, nicht auf Systems of Records, Office oder sonst etwas. Bei uns geht es um digitale Workflows und die Interconnection mit den darunterliegenden Systemen.
Um auf Ihre Frage vom Anfang zurückzukommen: Momentan machen wir noch 60 Prozent unseres Umsatzes mit unseren ITSM-Produkten und 40 Prozent mit HR und Customer Service. Auch daran können Sie sehen, dass wir in den anderen Bereichen stark vorankommen, übrigens auch hier in Deutschland bei vielen großen DAX-Unternehmen.
Es gibt einen Integration Layer zwischen unserer Lösung und denen anderer Hersteller, das ist unsere Now-Plattform. Sie schafft die Connection zu SAP, SuccessFactors, Salesforce, Workday und den anderen. Für uns ist auch wichtig, dass wir unsere Marke nicht in den Vordergrund stellen. Siemens zum Beispiel setzt seinen eigenen Brand auf seine ServiceNow-Installation. Die Mitarbeiter haben so das Gefühl, eine Siemens-Experience zu erleben. Wir bleiben unsichtbar und verbergen die Komplexität der Enterprise-Software-Lösungen.