CRM-Projekte sind Integrationsprojekte

Eine Omnichannel-Strategie gelte es gut zu durchdenken, erinnert Crowden. Denn die Anforderungen der Kunden steigen. Diese erwarteten heutzutage, dass sie nicht an jedem Touchpoint ihre Geschichte neu erzählen müssten. Dafür gelte es für die Unternehmen, die verschiedenen Kanäle zum Kunden intelligent miteinander zu verknüpfen. Doch das sei nicht einfach, mahnt die Managerin, gerade wenn es darum gehe, analoge Kanäle in die digitale Welt einzuklinken. Dazu komme, dass viele Unternehmen noch alte Legacy-Systeme betreiben, die integriert werden müssten. Crowden berichtet aus ihrer Praxiserfahrung, dass die Unternehmen beispielsweise gerne am Point of Sale (POS) aktuelle Informationen zu den jeweiligen Kunden erhalten möchten. Das Problem dabei: "Einige Kassensysteme, auf die wir treffen, können das schlichtweg nicht."

Technik allein löst die Probleme indes nicht. Die Projekte starteten heute in aller Regel auf der fachlichen Seite, sagt Tobias Mirwald von Adito. "Die Zeiten, in denen man das Kundenmanagement von der technischen Seite angegangen hat, sind vorbei." Allerdings entstünden aus dieser Herangehensweise oft neue Probleme. Für die Fachbereiche sei es heute in der Cloud sehr einfach, an neue Systeme zu kommen. Hier holten sich einzelne Abteilungen schnelle erste Hilfe. Doch diese Taktik kann ins Auge gehen, spätestens dann, wenn diese Cloud-Silos aus den Fachabteilungen in die Backend-IT integriert werden müssen. "Die Anforderungen der Fachbereiche sind wichtig, aber man darf die IT nicht vergessen", mahnt deshalb der Adito-Manager. Sonst entstünden in den Unternehmen immer mehr Inseln. Integration werde in diesem Umfeld daher immer wichtiger. "Wenn wir über CRM-Projekte sprechen, dann sprechen wir über Integrationsprojekte", bestätigt BSI-Managerin Crowden.

Digitale Erlebnisse für die Kunden schaffen

Die Daten-Silos aufzubrechen und miteinander zu verbinden, ist jedoch keine leichte Aufgabe, warnt Stefan Wickenhäuser von Easy Software. Viele Unternehmen würden hier mit einer Trial-and-Error-Methodik daran gehen. Letzten Endes führe allerdings kein Weg an der Integration der Systeme vorbei. Informationen müssten ganzheitlich gedeutet werden, auch wenn das aufwendig und teuer sei, und vielen Unternehmen dafür noch der notwendige Plan fehle. "Es geht nicht darum, den Kunden zu verstehen, man muss den Menschen verstehen." Heutzutage sei vieles nicht auf die Kunden und Menschen zugeschnitten, es passe einfach nicht.

Aus Sicht von Dr. Thomas Meyer von Adobe müssten die Unternehmen daran arbeiten, digitale Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. Die Themen Content-Relevanz und Personalisierung seien in diesem Zusammenhang wichtige Themen. Der bereitgestellte Content muss auf die Bedürfnisse der Kunden passen und damit eine hohe Relevanz aufweisen. Zum Teil schreckten die Unternehmen jedoch vor zu viel Personalisierung zurück, weil sie fürchteten, die Kunden könnten dies als Verletzung ihrer Privatsphäre verstehen. "Das Thema ist nicht immer widerspruchsfrei, gerade hier in Deutschland und muss von den Unternehmen aktiv adressiert und gemanaged werden", sagt der Adobe-Manager.

Um den richtigen Content schnell am richtigen Ort verfügbar zu haben, setzt Adobe auf die Cloud. "Hier bröckeln die Widerstände", konstatiert Dr. Meyer, plädiert aber im gleichen Atemzug für eine integrierte Herangehensweise. Schließlich gehe es dabei um die gesamte Architektur, eine Roadmap und schlussendlich um die entscheidende Frage: "Wie baut man seine Infrastruktur zusammen?" Aus Sicht des Adobe-Managers steht die IT hier in der Pflicht, die Fachbereiche einzubinden, aber auch einzubremsen, falls dies nötig werde. Die IT müsse weiter denken. Es gelte schließlich, nicht nur einen akuten Schmerz zu lindern.