Das unterstreicht eine aktuelle Studie der Yankee Group, für die 750 Kunden und Mitarbeiter online befragt wurden. 81 Prozent der Teilnehmer halten es für wichtig, Social Media-Sites zu beobachten, damit die Unternehmen wissen, was über sie gesagt und geschrieben wird. "Es geht nicht nur darum präsent, sondern auch aktiv zu sein", betont Berater Penkert. "Wer nicht handelt, muss sich dem Vorwurf aussetzen, sich nicht für die Meinung der Kunden zu interessieren." Oder um es mit den Worten der Internetnutzer auszudrücken: Das Unternehmen versteht die neuen Medien nicht und lebt hinter dem Mond.
Interne Richtlinien müssen her
Eine authentische und transparente Kommunikation hält er daher für unerlässlich. Wird SCRM lediglich als Vertriebs- und Marketingkanal gesehen, droht der interne und externe Kontrollverlust. Ein Szenario, das Marketingverantwortlichen den Schweiß auf die Stirn treibt. Die Gefahr besteht vor allem auch dann, wenn innerhalb eines Unternehmens keine Richtlinien definiert wurden, die festlegen, wie und welche Inhalte welche Mitarbeiter im Auftrag des Unternehmens kommunizieren sollen und dürfen. Laut Yankee Group nutzen immer mehr Mitarbeiter die sozialen Medien, die Grenze zwischen persönlicher und beruflicher Nutzung sind fließend. Schnell kann eine private Äußerung als offizielle Unternehmensposition interpretiert werden. Um solche für Mitarbeiter und Firmen unangenehmen Fehltritte zu vermeiden, empfiehlt die BIT KOM, dass Unternehmen Regeln zur Nutzung von sozialen Medien aufstellen sollten - unabhängig davon, ob sie diese in ihre Kommunikationsstrategie einbinden oder nicht.
"Die Richtlinien sollten definieren, welche Ziele damit verfolgt werden, in welchen Kanälen welche Inhalte kommuniziert werden sollen bzw. dürfen und welche Zielgruppen addressiert werden", rät BIT KOM. Nach Einschätzung von SCRM-Experte Penkert bewegt sich bereits jedes zweite Unternehmen, mindestens aber ein Drittel im Social-Media-Umfeld. Für ihn ist unbestritten, dass in nahezu allen Firmen darüber diskutiert wird, ob und wie sich an der Entwicklung teilhaben lässt. "Allen ist bekannt, dass es einen Impact hat, aber der praktische Zugang und die Vorstellung wie sich Social CRM in die Strategie einbauen lässt, fehlt noch", so Penkert.