Ein Drittel geht davon aus, dass die Entwicklung bereits in den nächsten ein bis zwei Jahren für das eigene Unternehmen relevant sein wird. Neben dem sich wandelnden Kommunikationsverhalten der Kunden machen die Autoren der Studie den verschärften Wettbewerb als Ursache für diese Veränderung verantwortlich. "Hier haben Unternehmen die Möglichkeit sich produktunabhängig vom Wettbewerb abzuheben und eine Art Alleinstellungsmerkmal zu etablieren", erläutert Andreas Penkert. Der Mitautor der Studie führt als weiteren Vorteil an, dass Firmen mithilfe von Social Media- und Self-Service-Tools dem steigenden Kostendruck mit weniger Ressourcen begegnen könnten.

Kundenservice ist nicht mehr Nadelöhr

Steht der Kunde beim klassischen CRM vor allem im Fokus von Vertrieb, Marketing und Service, profitieren beim Social CRM (SCRM) auch Abteilungen wie Einkauf, Produkt- oder Innovationsmanagement vom direkten Kontakt zu den Kunden. "Früher war der Kundenservice das Nadelöhr zwischen Kunden und Unternehmen. Heute ist das ganze Unternehmen die Schnittstelle", veranschaulicht SCRM-Experte Penkert.

Hierbei rücken die Kunden und die Beziehung zu ihnen zunehmend in den Mittelpunkt, im Idealfall partizipieren sie selbst am Serviceprozess. Gleichzeitig fällt es ihnen umso leichter Fehler und Probleme zu erkennen und diese über Social Media weiterzutragen, je mehr sie in die Prozesse eingebunden werden. Eine Rolle, die oft noch unterschätzt oder übersehen wird. Dennoch fürchten viele Unternehmen die Tatsache, dass sich Kunden über sie - im schlechtesten Fall auch negativ - äußern oder austauschen. Das Paradoxe daran: Sie tun es ohnehin. Korrigierend, zumindest aber moderierend an diesem Diskurs teilzunehmen, ist in jedem Fall die bessere Alternative. So sieht Andreas Penkert auch die große Herausforderung für Unternehmen darin, die Kunden im Internet aufzuspüren, anzusprechen und aktiv abzuholen.