Kompetenzzentrum für Kundenanalytik
64 Prozent der befragten Mittelständler verfügen über kein Kompetenzzentrum für Customer Intelligence, bei allen Firmen zusammen sind es 50 Prozent. Die Großen haben eher die Bedeutung eines Kompetenzzentrums erkannt (41 Prozent Neinsager). Dazu passt, dass 17 Prozent aller Befragten nach eigener Auskunft keinen Vollzeitmitarbeiter für Customer Intelligence haben. Die Mittleren (21 Prozent) sind auch hier etwas schlechter aufgestellt.
Nur 31 Prozent der kleineren Firmen haben konkrete kundenanalytische Ziele. Im Durchschnitt sind es 39 Prozent, bei den Großunternehmen 46 Prozent.
Software für die Kundendatenanalyse
Nicht einmal jedes zweite befragte Unternehmen verwendet für die Kundenanalytik spezielle Technik (41 Prozent), wobei kleine Firmen hier schlechter ausgestattet
sind (36 Prozent) als Großfirmen (43 Prozent) und Mittelständler (46 Prozent). Wenn Firmen Softwarewerkzeuge anschaffen, führen sie diese zu 60 Prozent auch selbst ein (siehe auch "Beispiel für Kunden-Management in der Investitionsgüterindustrie"). 65 Prozent der Installationen werden von der IT-Abteilung abgewickelt, der Rest von den Fachabteilungen. Insgesamt 37 Prozent der Firmen lassen sich bei der Implementierung helfen. In mehr als der Hälfte dieser Unternehmen war ein auf CRM spezialisiertes Beratungshaus federführend, bei 39 Prozent erledigte ein Berater des Softwareanbieters die Einführung. Der Rest entfiel auf eines der großen Beratungshäuser (siehe auch "Was sich Fachabteilungen von CRM erhoffen").
- Bedeutung von Customer Intelligence nach Phase im Customer Life Cycle
Kundenbindung steht für die Firmen bei Customer Intelligence im Vordergrund. Vor allem die kleinen Unternehmen sehen in Customer Intelligence eine Chance, neue Kunden zu gewinnen. Mit den Methoden Kundenverluste vermeiden möchte besonders der Mittelstand. - Sponsor für Customer Intelligence
Nicht überall ist klar geregelt, wer Sponsor für Customer Intelligence ist. Wo dies der Fall ist, hat im Schnitt bei der Hälfte der Firmen die Geschäftsführung den Hut auf. - Customer Intelligence Implementierung
Meist installieren die Firmen Customer-Intelligence-Lösungen selbst. Oft implementieren dann die hauseigenen IT-Experten. - Informationelle Grundlage von Customer Intelligence - Kundendaten integriert
Firmen sollten angeben, wie gut sie ihre Kundendaten im Griff haben (0 = nicht integriert, 5 = voll integriert). - Technologieeinsatz im Rahmen von Customer Intelligence
Unternehmen greifen vor allem auf bereits bekannte Analysewerkzeuge zurück. Text Mining nutzt dagegen kaum jemand. - Bedeutung von Customer Intelligence nach Phase im Customer Life Cycle
Kundenbindung steht für die Firmen bei Customer Intelligence im Vordergrund. Vor allem die kleinen Unternehmen sehen in Customer Intelligence eine Chance, neue Kunden zu gewinnen. Mit den Methoden Kundenverluste vermeiden möchte besonders der Mittelstand. - Sponsor für Customer Intelligence
Nicht überall ist klar geregelt, wer Sponsor für Customer Intelligence ist. Wo dies der Fall ist, hat im Schnitt bei der Hälfte der Firmen die Geschäftsführung den Hut auf. - Customer Intelligence Implementierung
Meist installieren die Firmen Customer-Intelligence-Lösungen selbst. Oft implementieren dann die hauseigenen IT-Experten. - Informationelle Grundlage von Customer Intelligence - Kundendaten integriert
Firmen sollten angeben, wie gut sie ihre Kundendaten im Griff haben (0 = nicht integriert, 5 = voll integriert). - Technologieeinsatz im Rahmen von Customer Intelligence
Unternehmen greifen vor allem auf bereits bekannte Analysewerkzeuge zurück. Text Mining nutzt dagegen kaum jemand.