Hoher Stellenwert im Unternehmen
Customer Intelligence hat in Unternehmen einen hohen Stellenwert, da sie sich davon einen Wettbewerbsvorteil versprechen. Dies ergab eine Studie des Instituts für Business Intelligence, die in Erfahrung bringen sollte, wie Firmen im deutschsprachigen Raum Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen und wie sie diese umsetzen. Insgesamt 144 Personen wurden hierzu befragt, und zwar Leiter oder Verantwortliche für Customer Intelligence sowie Fach- oder Management-Berater aus großen, mittelständischen und kleinen Gesellschaften.
Informationen zur Studie "Customer Intelligence Check"
Für die Studie wurden Ergebnisse aus einer Online-Befragung vom 1. Mai bis 30. August 2008 zusammengetragen. Zusätzlich wurden die Teilnehmer auf der Handelsblatt-Jahrestagung "Customer 2008" in Berlin und bei der "COMPUTERWOCHE-Initiative CRM 2008" in München jeweils im April 2008 befragt. Insgesamt ergab sich so ein verwertbarer Rücklauf von 144 Fragebögen (auch 2009 gibt es wieder eine CRM-Initative der COMPUTERWOCHE).
39 Prozent der Befragten kommen aus größeren Unternehmen (über 500 Millionen Euro Jahresumsatz), 23 Prozent aus dem Mittelstand (50 bis 500 Millionen Euro), der Rest aus kleineren Unternehmen (weniger als 50 Millionen Euro). 34 Prozent der Befragten sind Leiter oder Verantwortliche für Customer Intelligence, weitere 38 Prozent sind als fachliche oder Management-Berater tätig.
Was bringt analytisches CRM?
Befragt nach dem Nutzen von Customer Intelligence, nennen die Unternehmen an erster Stelle Kundenbindung (21 Prozent). 18 Prozent sehen darin eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (siehe auch "Potenziale im Kunden-Management"). Natürlich spielen auch höhere Umsätze (17 Prozent) und optimierte Prozesse (14 Prozent) eine Rolle. Zum quantifizierbaren Nutzen zählt ferner der Kundenwert (acht Prozent). Hingegen betrachten nur sechs Prozent der Firmen Customer Intelligence als Methode, um Kosten zu senken.
Kunden gewinnen und zurückholen
Customer Intelligence spielt vor allem eine Rolle beim Umgang mit den bestehenden Kunden. 27 Prozent der Befragten setzen die Verfahren bei der Kundenentwicklung ein, genauso viele bei der Kundenbindung. Nahezu jeder Vierte will damit verhindern, dass Kunden abwandern (siehe auch "Mit CRM Umsätze und produktiver werden"). Dagegen sind die Kundenneugewinnung (13 Prozent) und die Kundenrückgewinnung (neun Prozent) bisher weniger wichtig. Allerdings hängt dies von der Firmengröße ab: Neukundengewinnung ist für die Kleinen wichtiger (18 Prozent statt der durchschnittlichen 13 Prozent) als für mittelständische Betriebe (acht Prozent) und Großfirmen (zehn Prozent).
Im Gegensatz dazu ist die Kundenrückgewinnung eher ein Thema für die Großen (zehn Prozent gegenüber dem Durchschnitt von neun Prozent) und Mittleren (13 Prozent), weniger für die Kleinen (fünf Prozent).
Mittelständischen Unternehmen geht es vor allem darum, den Kunden nicht zu verlieren. (28 Prozent gegenüber dem Durchschnitt von 24 Prozent) (siehe auch "Sind die Kunden zufrieden?").