Future of Work? Moderne Arbeitskonzepte sind in der Retail-Branche oft noch Fehlanzeige. Von hybriden Arbeitsmodellen wie Remote Work und Homeoffice mal ganz abgesehen. Eigentlich wird der Retail-Branche eine relativ hohe Online-Affinität nachgesagt, zumindest wenn es um Online-Handel und Omni-Channel geht. Doch scheinbar macht diese Affinität vor der Digitalisierung der Arbeitsprozesse Halt.

Die Covid-19-Pandemie hat vielen Einzelhandelsunternehmen noch einmal verdeutlicht, dass sie in Sachen Digitalisierung und Omni-Channel einiges aufzuholen haben. Aber was noch viel stärker in den Vordergrund gerückt sein dürfte, ist ein fehlendes Konzept für ein modernes Arbeitsmodell.

Dabei sind Digitalisierung und der Trend zum "Future Workplace" auch in der Handelsbranche ein wichtiger Erfolgsfaktor. Das zeigt die Studie "Transformation of Work", die von IDG Research Services zusammen mit ServiceNow als exklusivem Studienpartner erstellt wurde. Die jetzt vorliegenden Ergebnisse sind eine Momentaufnahme der Situation in sechs Branchen (Produzierendes Gewerbe, Finanzsektor, Telekommunikations- und Technologiebranche, Logistik- und Life-Science- & Pharma sowie Handel), die als Eckpfeiler der deutschen Wirtschaft gelten. Die Resultate wurden in insgesamt 525 qualifizierten Interviews mit C-Level- und IT-Verantwortlichen aus Unternehmen der D-A-CH-Region mit mindestens 1.000 Mitarbeitern ermittelt. 107 Interviews erfolgten im Einzel- & Großhandel inklusive dem Online-Handel.

Nur so viel: Die Branche hat in den letzten Jahren erfolgreich in Online-Shopping und die entsprechenden Strukturen investiert, aber dabei Themen wie Future Workplace und Remote Work fast völlig ignoriert. Steht der Handel damit erneut vor einer Herausforderung?

Skepsis und Zurückhaltung behindern Digitalisierung

Die IDG-Studie belegt, dass sich gerade im Kontext der Digitalisierung die Gegensätze zwischen Offline und Online klar widerspiegeln. Zwei Drittel aller Handelsunternehmen in Deutschland verkaufen ihre Produkte sowohl stationär als auch online. Lediglich sechs Prozent tummeln sich ausschließlich auf dem Marktplatz Internet. Unternehmen in diesem Segment haben längst die entscheidenden digitalen Abläufe adaptiert.

Der stationäre Einzelhandel dagegen hinkt der Entwicklung oft immer noch hinterher, bietet den Kunden keine Option zum Online-Shopping. Das hat die Covid-19-Pandemie nur noch einmal stark verdeutlicht, denn der stationäre Einzelhandel zählt zu den großen Verlierern der Krise. Die Gründe für das Fehlen einer digitalen Strategie sind vielfältig: Viele haben Furcht, das angestammte Geschäft im Filialhandel zu kannibalisieren. Andere scheuen die Investitionen in einen funktionierenden Online-Shop und damit den Schritt zum Omni-Channel.

Dabei gibt es neben einem Online-Shop auch noch andere Konzepte, die dem klassischen Einzelhandel echte Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Beispielsweise können ein Abhol- oder Lieferservice oder die Style-Beratung via Web-Chat schon einiges bewirken.

Moderne Arbeitsmodelle im Handel? Fehlanzeige!

Was die Covid-19-Pandemie jedoch wirklich ans Licht gebracht hat, ist, dass der Handel dem Konzept "Future Workplace" unter dem Gesichtspunkt "anywhere and anytime" branchenweit die mit Abstand geringste Bedeutung beimisst. Klar ist aber auch: Der Arbeitsplatz der Zukunft braucht, wie eben auch der Online-Handel, eine funktionierende Infrastruktur mit nahtlosen Prozessen und digitalen Workflows.

Obwohl man der Branche eine gewisse Online-Affinität nachsagt, können sich nur knapp 20 Prozent der Befragten ein Szenario vorstellen, in dem alle Mitarbeitenden von jedem beliebigen Ort Zugriff auf alle für sie relevanten Daten und Systeme haben. Das ist ein sehr erschreckendes Urteil und zeigt, dass die Dringlichkeit, Prozesse und Workflows zu digitalisieren, im Handel über alle Sparten hinweg als eher gering erachtet wird. Immer noch werden zahlreiche Abläufe manuell oder nur eingeschränkt digital abgewickelt.

Turbo für das Onboarding

Dabei ist das Potenzial für die Digitalisierung im Einzelhandel groß. Ein markantes Beispiel dafür ist der Einstellungsprozess im Bereich Human Resources (HR). Digitale Prozesse machen dem Onboarding Dampf. Die Now Platform^® von ServiceNow bietet eine HR Onboarding App, die Arbeitgebern und potenziellen Mitarbeitenden das Prozedere rund um die Einstellung leichter macht. Der Personalverantwortliche wird digital durch alle Routinen geführt, die sein Unternehmen für einen Einstellungsprozess vorsieht.

BewerberInnen erhalten einen Link mit individuellen Zugangsdaten und Passwort für die ausgeschriebene Stelle. Per SmartPhone oder Tablet können sie sich in das System des potenziellen Arbeitgebers einwählen und vorab über die Details des Arbeitsplatzes, das Aufgabengebiet oder die Kollegen informieren. Die App bietet die Option, sich über notwendige Schulungen zu informieren und bei Bedarf die notwendige Arbeitskleidung zu ordern. Dann stimmen am ersten Arbeitstag das Hintergrundwissen und das Erscheinungsbild des Neulings. Sämtliche Abläufe eines Einstellungsprozesses laufen über diese digitale Schiene - fehlerfrei, rechtskonform und transparent.

Die Selbstreflektion der Branche

Ein positives Urteil fällt die Retail-Branche über ihre eigene IT-Struktur: Sie bezeichnet sich als Delivery-Einheit und Business Enabler. Die befragten Business-Entscheider schätzen die IT-Organisation als gut bis sehr gut ein.

Es gibt jedoch auch Dämpfer: Der Automatisierungsgrad ist in der Branche nicht weit fortgeschritten und ein Sorgenkind für Entscheider. Dies zeigt, dass sich IT- und Business-Verantwortliche durchaus im Klaren sind, dass es Handlungsbedarf gibt, aber es scheitert wohl an dem entsprechenden Treiber für diesen Wandel. Daran hat selbst die Covid-19-Pandemie nichts verändert.

Die Transformation der Retail-Branche erleben!

Wie der Handel von digitalen Prozessen profitieren kann, erfahren Sie in der Industry Keynote: Retail im Rahmen unserer digitalen Now at Work-Konferenz, die am 6. Oktober 2020 stattgefunden hat. Dort habe ich gemeinsam mit Klaus Peter Münstermann, Industry Experte bei T-Systems, über die aktuellen Herausforderungen des stationären Einzelhandels und entsprechende Lösungskonzepte diskutiert. Verpassen Sie bei dieser Gelegenheit auch nicht die Kundensessions mit H&M, Coca Cola European Partners und vielen renommierten Unternehmen. Ich freue mich auf Sie!