Wenn ein Unternehmen den Anspruch hat, seinen Kunden einen exzellenten Service zu bieten, muss muss sein interner Service und die dafür notwendige Infrastruktur ebenso exzellent sein. Zahlreiche Studien haben in den letzten Jahren nachgewiesen, dass die Customer Experience (CX) sehr stark von der Qualität der Employee Experience (EX) abhängig ist. Nur Mitarbeitende, die aus eigener Erfahrung wissen, wie guter Service aussehen muss, können auch ihren Kunden eine exzellente Kundenerfahrung bieten.

Den hohen Anspruch hinsichtlich Service pflegt das 50 Jahre alte österreichische Familienunternehmen Hartlauer schon aus Tradition - und erfüllt ihn auch entsprechend. Mit seinen vier Unternehmenssparten Optik, Akustik, Handy und Foto bietet Hartlauer in seinen landesweit 160 Geschäften seinen Kunden "Einfach Mehr". Das gewisse Mehr an Beratung und Service kann in Kombination mit hochwertigen Produkten - von Brillen und Kontaktlinsen über Hörgeräte bis hin zu topmoderner Fotoausrüstung und Handys - die Kunden immer wieder begeistern.

Dieses erfolgreiche Kundenerlebnis bei Hartlauer dreht sich um den persönlichen Kontakt mit dem Kunden und beruht auch auf der Bereitstellung wesentlicher Informationen und der Unterstützung der Mitarbeitenden über das IT-System. "Wenn wir keinen hohen Servicelevel bieten können, verlieren wir Kunden an die Konkurrenz", unterstreicht Philipp Täubel, Leitung operative IT & IT-Security bei Hartlauer. "IT bildet den Kern des gesamten Prozesses. Wenn ein Kunde ein Problem hat, der Berater ihm aber aufgrund eines IT-Fehlers nicht weiterhelfen kann, dann ist der Kunde unzufrieden und verlässt im schlimmsten Fall das Geschäft."

Schneller Umstieg in nur einem Monat

Hartlauers IT-Service wurde früher durch eine interne Lösung abgewickelt, die mit dem Unternehmen mitgewachsen war. Im Laufe der Zeit hatte die Effizienz dieser Lösung jedoch nachgelassen, während die Systemfehler und die Komplexität zunahmen. Hartlauer benötigte ein neues System, das fähig war, die Servicelevels zu steigern und die Reaktionszeiten der Mitarbeitenden in den Geschäften zu verkürzen. Das Event-Management und die Self-Service-Funktionalitäten waren weitere wichtige Anforderungen, um frühzeitig Ausfälle erkennen zu können und den Mitarbeitenden die Möglichkeit zur Selbsthilfe zu geben.

"Wir wollten eine zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeitenden in den Geschäften haben", erklärt Philipp Täubel. "Dazu benötigten wir ein Portal, über das die Benutzer nicht nur schnell und einfach Hilfe anfordern können, sondern das auch über eine integrierte Wissensdatenbank verfügt." ServiceNow bot eine sofort einsatzbereite Komplettlösung an. "Wir wollten keine spezifisch auf uns zugeschnittene Lösung", erklärt Philipp Täubel. "Stattdessen suchten wir nach einer Lösung, an die wir uns anpassen können, denn wir wollten außerdem unsere IT-Prozesse weiterentwickeln und neu organisieren."

Vor allem ging es darum, übermäßig lange Reaktionszeiten zu verkürzen, damit Kunden nicht die Geduld verlieren. Daher richtete Hartlauer zunächst das Serviceportal und das Incident Management System zur Bearbeitung aktueller Vorgänge ein: Innerhalb nur eines Monats führte das Unternehmen das IT Service Management (ITSM) von ServiceNow für alle 1.800 Mitarbeitenden und auf ca. 2.000 Geräten ein. "Wir konnten relativ schnell auf ServiceNow umsteigen", sagt Philipp Täubel. "Jetzt ist alles in einem einzigen System verfügbar und nichts geht mehr verloren."

Nach und nach baute das Unternehmen eine Self-Service-Wissensdatenbank auf und verbesserte und verfeinerte stetig das Incident Management System. "Die Idee, die Wissensdatenbank gleich mit einzubinden, um beim Anlegen eines Incident Selbsthilfevorschläge zu erhalten, hat uns sehr gut gefallen", sagt Philipp Täubel. "Es war uns extrem wichtig sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden bei Problemen möglichst schnell Hilfe bekommen, damit sie die Kunden in Echtzeit unterstützen können."

ITSM als Anlass zu größeren Veränderungen

Die Grundstruktur ist seit einem Jahr in Betrieb und wurde vom IT-Team weiterentwickelt. Ein Teil dieses Prozesses bestand darin, den Anwendungsbereich des Systems auf die Gebäude- und Anlagenverwaltung auszudehnen und den IT Service Desk in einen umfassenderen Enterprise Desk zu verwandeln.

"Die Grenzen zwischen IT und Gebäudemanagement sind oft fließend", erklärt Philipp Täubel. "Der Enterprise Desk ist jetzt eine zentrale Anlaufstelle für alles, was mit der Gebäude- und Anlagenverwaltung sowie den IT-Prozessen zu tun hat. Die Zeit bis zur Problemlösung hat sich drastisch verkürzt und die anfängliche Bearbeitungszeit eines Incident, die früher 15 bis 20 Minuten betrug, hat sich jetzt mit ServiceNow auf nur drei Minuten verringert!"

Auch das Erlebnis der Mitarbeitenden und die Art und Weise, wie sie Kunden bedienen, haben sich verändert. Wenn ein Mitarbeitender beispielsweise nicht in der Lage ist, einen Auftrag einzugeben, kann er zunächst in der Wissensdatenbank nach einer Lösung suchen. Ist keine Lösung auffindbar, kann er sich telefonisch oder über das Portal an das Support-Team wenden. Das Serviceportal zeigt den Mitarbeitenden außerdem an, ob ein Problem, das sie betrifft, bereits bearbeitet wird: Dadurch sparen beide Seiten Zeit. Zudem wissen die Mitarbeitenden, dass ihr Problem schnell bearbeitet wird, was ihnen hilft, im Gespräch mit dem Kunden gelassen zu bleiben.

Hartlauer arbeitet an der Einführung von IT Operations Management (ITOM), um weitere Transparenz und Einblicke gewinnen und eine intelligente Fehlersuche durchführen zu können. Dank des Service-Mappings wird der Hilfestatus übersichtlicher dargestellt und es können zusätzliche Informationen wie Sicherheitswarnungen unternehmensweit geteilt werden.

Probleme lösen, bevor sie sich bemerkbar machen

Nachdem alle Services erfasst und priorisiert sind, beginnt die nächste Phase des Change Management Prozesses, um weitere Prozesse in die ServiceNow-Umgebung einzubeziehen. Der Servicekatalog vereinfacht zum Beispiel die Einarbeitung und anfängliche Schulung neuer Mitarbeitenden. Jeder Arbeitsplatz ist mit allem ausgestattet, was ein neuer Mitarbeitender braucht, und alle notwendigen Berechtigungen liegen zum Starttermin vor. Die verbesserten Prozesse ermöglichen es Hartlauer auch, IT-Ressourcen effektiver einzusetzen, sodass angeforderte Artikel direkt an ihren Bestimmungsort gelangen.

ITOM verschafft dem Unternehmen auch einen klaren Überblick über den Status der Hardware und der Geräte in den Geschäften, wobei Konfigurationsanzeigen die Fehlersuche erleichtert, da das IT-Personal sehen kann, welche Softwareversionen in jedem Gerät installiert sind. Die aktive Geräteüberwachung ermöglicht es dem Anlagenteam, bei Bedarf schnell einzugreifen. Wenn beispielsweise ein Problem mit einem Service in einem Geschäft auftritt, kann das Problem behoben werden, bevor die Mitarbeitenden es überhaupt bemerken.

"ServiceNow ist der Single Point of Truth (SPOT), d. h. der einzige Punkt der Wahrheit, für unsere Daten und Anforderungen. Wir können eine CMDB aufbauen und sie mit Services verknüpfen", sagt Philipp Täubel. "Wir können sie mit dem Event-, Incident- und Problemmanagement verknüpfen und das Demand- und Projektmanagement an einem einzigen Ort in ServiceNow Strategic Portfolio Management abwickeln."

Viel Zustimmung seitens der Belegschaft

Das Hartlauer-IT-Team entwickelt derzeit den Demand-Prozess mithilfe der Partnerfirma ADVVISE. Der Demand-Prozess löst zukünftig das Anforderungsmanagement ab, wird auf das Portfoliomanagement ausgeweitet und schließlich mit dem Personalentwicklungssystem abgestimmt. "Durch die Einführung der Now Platform und die Neuausrichtung der Organisation haben wir das Image der IT-Abteilung erheblich verbessert", sagt Philipp Täubel. "Unsere Mitarbeitenden haben jetzt deutlich mehr Verständnis, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es sollte, weil sie die Gewissheit haben, dass wir bereits daran arbeiten."

Diese Verbesserung spiegelt sich in einer kürzlich durchgeführten Umfrage des Unternehmens zur Mitarbeiterzufriedenheit wider, in der 50 Prozent der Hartlauer-Mitarbeitenden angaben, dass sie mit dem Level des internen Service "sehr zufrieden" seien, und weitere 49 Prozent sagten, sie seien "zufrieden".

Philipp Täubel führt dies zu einem großen Teil auf die breite Palette an Funktionen und die einfache Bedienung von ServiceNow zurück: "Die Mitarbeitenden schalten ServiceNow einfach ein und benutzen es: Das macht den Wechsel leicht", folgert Philipp Täubel. "Wir haben die meisten standardmäßigen Funktionen einfach aktiviert und genutzt und sind mit den Ergebnissen äußerst zufrieden."

Was Kunden übrigens heute von einem guten Customer Service erwarten, erfahren Sie hier.