Das in einem Unternehmen vorhandene Wissen macht einen großen Teil seines Wertes aus. Dieses Wissen wiederum ist hauptsächlich an drei verschiedenen Stellen zu finden: Im Know-how und der Erfahrung seiner Belegschaft, in seinen Prozessen und in den gespeicherten Informationen. In der Praxis bleibt jedoch ein großer Teil dieses Wissens ungenutzt oder geht verloren - weil Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, weil Prozesse schlecht dokumentiert sind oder weil die gespeicherten Informationen den Mitarbeitern nicht zur Verfügung stehen bzw. weil letztere nicht wissen, dass es diese Informationen überhaupt gibt.

Da die meisten Informationen in einem Unternehmen mittlerweile digital vorliegen, gehört Wissensmanagement seit einigen Jahrzehnten zu einer wichtigen Disziplin der IT. In diesem Bereich ist auch das 2001 gegründete und im Juli 2024 von ServiceNow akquirierte Düsseldorfer Unternehmen Raytion aktiv und hat in den letzten Jahren seine Produkte zur Suche und Aufbereitung von Unternehmensinformationen mit generativer KI (GenAI) aufgewertet.

Insbesondere die Kombination verschiedener Suchtechniken mit RAG-Technologie (Retrieval Augmented Generation) hat neue Möglichkeiten im Wissensmanagement geschaffen. RAG greift auf Informationen zu, die dem Large-Language-Modell (LLM) noch nicht zur Verfügung stehen, integriert diese Informationen in bestehende Prompts und generiert entsprechende Antworten. Dabei greifen die RAG-Tools von Raytion auf Unternehmensdatenquellen zu, die mitunter sensible interne Informationen beinhalten, um präzisere und kontextuell relevante Ergebnisse zu erzielen.

Echtzeit-Zugriff auf geschäftskritische Daten

Es waren diese Fähigkeiten, die auch die Aufmerksamkeit von ServiceNow auf Raytion gezogen haben. Damit sollen nun die GenAI-gestützte Suche und die Wissensmanagement-Funktionen auf der Now Platform erweitert werden. Die Technologie von Raytion für die Informationsbeschaffung ermöglicht einen einheitlichen Echtzeit-Zugriff auf geschäftskritische Daten aus verschiedenen Quellen innerhalb eines Unternehmens für eine leistungsfähigere, effizientere und personalisierte KI-gestützte Suche auf der Now Platform.

Mit der Technologie von Raytion erhalten Nutzer der KI-Suche von ServiceNow künftig die gewünschten Antworten, ohne wissen zu müssen, wo sich die Basisinformationen hierfür genau befinden. Dies bietet Anwendern ein nutzerfreundliches und intelligentes Sucherlebnis und ermöglicht es ihnen, die benötigten Informationen von einem einzigen Ausgangspunkt aus zu finden - sei es mithilfe von Daten von ServiceNow oder aus Systemen von Drittanbietern.

"ServiceNow beschleunigt die Arbeit, indem fragmentierte Daten in einer einzigen, intelligenten Plattform zusammengeführt werden, die Kunden dabei hilft, auf das Wissen in ihrem Unternehmen zuzugreifen und es gemeinsam zu nutzen," erklärt Jon Sigler, Senior Vice President, Platform and AI bei ServiceNow. "Raytions Technologie zur Informationsbeschaffung wird uns von anderen abheben, indem sie alle relevanten Datenquellen durchsuchbar macht, sodass jeder - Mitarbeiter, Kunde oder Agent - die Antworten erhält, die er benötigt, wenn er sie braucht."

Relevante Suchergebnisse aus verstreuten Informationen

Die GenAI-basierten Wissensmanagement- und Suchfunktionen von Raytion ermöglichen eine unternehmensweite Datenintegration, die das gesamte, in verschiedenen Silos vorhandene, Unternehmenswissen nutzt und nicht nur einen Teil davon. In Kombination mit der GenAI-Erfahrung von ServiceNow Now Assist werden aus verstreuten Informationen umfassendere und relevantere Suchergebnisse, die an einem zentralen Ort bereitgestellt werden, was den Self-Service erleichtert und die Anzahl der Supportfälle reduziert.

Das einheitliche Datenmodell von ServiceNow, das Informationen über Menschen, Services und Systeme nahtlos miteinander verbindet, um KI-Funktionen zu stärken, geht dadurch noch einen Schritt weiter. Es ermöglicht ein personalisiertes Erlebnis für die Nutzer, indem es auf ihre Aktivitätshistorie zurückgreift, wie zum Beispiel frühere Suchen und Interaktionen. Dadurch sind die Ergebnisse relevanter und besser auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten.

"Die Anreicherung von GenAI mit den spezifischen, aktuellen Informationen, auf die ein Mitarbeiter über alle relevanten Datenquellen zugreifen kann, macht nicht nur Geschäftsprozesse intelligenter, sondern das gesamte Unternehmen," sagt Valentin Richter, Gründer und CEO von Raytion. "Die Kombination der einheitlichen Now Platform von ServiceNow mit der sicheren Integrationstechnologie von Unternehmensdaten von Raytion verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da Mitarbeiter Probleme schneller lösen und informationsbasierte Entscheidungen treffen können. Wir bringen geschäftskritische Informationen mit intelligenter, GenAI-gesteuerter Suche und dem zuverlässigen Abruf von Daten zusammen, alles an einem Ort."

Mehr Informationen über die GenAI-Funktionen der Now Platform finden Sie hier.