"Everything-as-a-Service" ist das dominierende Geschäftsmodell der digitalisierten Wirtschaft. Es hat den populären Trend, lieber zu mieten als zu kaufen, weiter verstärkt und hat längst

auch im Bereich der Investitionsgüter Einzug gehalten. Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten ziehen es Unternehmen gerne vor, lieber zu mieten und die Ausgaben dafür als operative Kosten steuerlich geltend zu machen, statt ihr Geld in Investitionen mit mehrjährigen Abschreibungszeiten zu binden.

Das Mietmodell bietet Unternehmen mehr kurzfristige Flexibilität bei der Gestaltung ihrer Infrastruktur, erleichtert das Management ihrer finanziellen Ressourcen und kann steuerlich oft günstiger ausfallen. Außerdem setzt der mitgelieferte Service personelle Ressourcen im Unternehmen frei, die sich dann besser dem Kerngeschäft widmen können.

Dieser Trend erklärt zum Teil auch das Wachstum des IT-Distributors KOMSA, eines Spezialisten für digitale Infrastruktur und größten privaten europäischen Vertriebs-, Marketing- und Service-Partners. Als herstellerunabhängiger Anbieter stattet KOMSA Unternehmen im Full-Service-Leasing mit mobilem Equipment aus - und das sehr erfolgreich: Europaweit hat der Anbieter bereits 650.000 mobile Geräte im Mietmodell, verwaltet 750.000 Mobil-, Festnetz- und Datenverträge sowie 1,5 Millionen Lizenzen für Cloud-basierte Produkte.

Kritische Bereiche der IT entlasten

KOMSAs "Device-as-a-Service"-Angebot ist ein All-In-Service für mobile Geräteflotten in mittelständischen und großen Unternehmen, Konzernen sowie für öffentliche Auftraggeber. Im Rahmen der Dienstleistung übernimmt der Distributor sämtliche Aufgaben, die rund um das Management der mobilen IT-Infrastruktur anfallen, darunter die Beschaffung und Lieferung der Hardware, Finanzierung, Einrichtung und Ausstattung mit passendem Zubehör, 24-Stunden-Austauschservice im Defektfall, Absicherung bei Diebstahl und Verlust sowie die Rücknahme und zertifizierte Datenlöschung. Damit sorgt KOMSA dafür, dass die Geräte so lange wie möglich im Nutzungskreislauf bleiben, ganz im Sinne der Kreislaufwirtschaft.

"Der Erfolg des DaaS-Modells zeigt uns, dass wir bei unseren Kunden einen Nerv getroffen haben," sagt Pierre-Pascal Urbon, CEO von KOMSA. "Wir entlasten kritische Bereiche wie die IT an entscheidenden Stellen, da diese sich nun nicht um die kleinteilige Verwaltung der vielen dezentralen Geräte kümmern müssen, sondern sich auf die wichtigen Themen wie z.B. Cybersecurity konzentrieren können."

Das umfangreiche Serviceangebot in Kombination mit dem starken Wachstum, das KOMSA in den letzten Jahren verzeichnen konnte, machen allerdings eine leistungsfähige Service-Infrastruktur notwendig. Als technische Basis hierfür setzte KOMSA bereits bei der Einführung des DaaS-Angebots auf die Now Platform von ServiceNow. Letztere ermöglicht ein schnelles Onboarding und eine Vielzahl an Self-Services, die den IT-Aufwand für die Firmen im laufenden Betrieb auf ein Minimum schrumpfen lassen. Zugleich bietet sie Firmen volle Transparenz über ihre mobile IT-Infrastruktur, indem sie auf Knopfdruck einen Überblick über den aktuellen Status der Geräte liefert, die gerade im Einsatz sind.

Vom Konzept zur Einführung in nur fünf Monaten

Die Implementation der Now Platform bei KOMSA, vom Konzept bis zur Einführung, erfolgte dank der Mitwirkung des ServiceNow-Elite-Partners agineo in nur fünf Monaten. "Unsere Anforderungen wurden von unserem Produktmanagementteam vorgegeben, agineo stand uns beim Aufbau der Plattform zur Seite", erklärt KOMSA-Projektmanagerin Zuzana Matejkova. "Wir haben schon unzählige Firmen fürs mobile Arbeiten ausgerüstet. Daher wussten wir genau, was wir für den Ausbau unseres Mietmodells brauchen und haben mit der ServiceNow-Plattform die ideale Lösung gefunden."

Die nun installierte Lösung erlaubt es KOMSA-Kunden, ein Self-Service Portal auf Basis von ServiceNow Customer Service Management zu nutzen, oder sich über eine Custom API mit KOMSA zu verbinden. Dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche bietet das maßgeschneiderte Kundenportal einen ansprechenden, leicht zu navigierenden Einstiegspunkt. Das DaaS-Paket umfasst die Verwaltung der Geräte und Verträge mit ServiceNow Hardware Asset Management und Contract Management. Services wie Austausch bei Defekt, Verlust und Diebstahl eines Gerätes, Rückgaben oder Generationswechsel können ebenfalls über die Plattform beauftragt werden. Der Customer Service von KOMSA kümmert sich um die SLA-konforme Abwicklung, die Geräte werden unmittelbar aus der eigenen Logistik versandt.

Über entsprechende Dashboards kann KOMSA alle Bestellungen im System einsehen und ein fundiertes Verständnis des Volumens und der Art der getätigten Geschäfte für die Geschäftsplanung und Prognosen erhalten. Die Erkenntnisse daraus lassen sich als Grundlage für Beschaffungsentscheidungen nutzen, was wiederum die Lagerbestände optimiert und die Betriebs- und Investitionsausgaben senkt.

Die jeweils vereinbarten Services können die Kunden selbständig nutzen und verwalten. Dies hat KOMSA dazu befähigt, nahtlose Prozesse zu schaffen, die die Teams der Kunden entlasten. agineo sorgte dafür, dass die benötigten Workflows und die Anbindungen zielgerichtet aufgebaut wurden. "Zu den Stärken von ServiceNow gehören das Plattformkonzept und die Workflow-Orientierung", sagt Zuzana Matejkova. "Verschiedene Prozesse auf der Plattform greifen auf dieselben vorhandenen Daten zu, so dass Prozesslücken geschlossen werden können."

Mut für fundamentale Veränderungen am Geschäftsmodell

Ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt des Systems besteht darin, dass die Digitalisierung des Angebots für KOMSA eine enorme Flexibilisierung und Verbesserung des eigenen Angebots nach sich zog. Mit der Now Platform ist KOMSA nun in der Lage, Prozesse zu standardisieren und neu zu strukturieren. So werden interne Prozesse effizienter und die Mitarbeitenden können sich auf die Kunden konzentrieren. "Durch ServiceNow ist das DaaS-Geschäftsmodell überhaupt erst möglich geworden," bestätigt Pierre-Pascal Urbon. "Ohne die Now Platform ist es für uns nicht vorstellbar, ein skalierbares Geschäft auf den Weg zu bringen. Durch deren Einsatz vermeiden wir Liegezeiten und Intransparenz - nur so können wir das Wachstum der Dienstleistungssparte bewältigen."

"Die technologischen Möglichkeiten hat KOMSA nicht nur als nettes Add-On begriffen, sondern als Chance, das eigene Angebot auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden zuzuschneiden", ergänzt Hanna Kamijo, Director General Business bei ServiceNow. "Im Zuge dessen hat KOMSA den Mut bewiesen, fundamentale Veränderungen im Geschäftsmodell voranzutreiben. KOMSA ist ein Paradebeispiel dafür, wie sich ein Unternehmen weiterentwickeln kann."

Künftig soll auch GenAI bei KOMSAe eine größere Rolle spielen. Besonders Enterprise-Kunden (z.B. in den Bereichen Automotive oder Chemie) sind auf individualisierte Produkte angewiesen, da sie sehr unterschiedliche Anforderungen mitbringen. Das DaaS-Angebot eignet sich hervorragend dafür, da die so generierten Daten die optimale Grundlage für die Nutzung von GenAI darstellen. Durch die individuelle Anpassung des Angebots auf die eigenen Anforderungen ermöglicht GenAI deutliche Produktivitätsgewinne. Zudem lassen sich auf diese Weise interne Prozesse nahtlos gestalten und Kundendaten optimal verarbeiten, sodass die Mitarbeiter von KOMSA sich voll und ganz auf den Service konzentrieren können.

Warum Service Management die richtige Grundlage für KI-Governance liefert, erfahren Sie hier.