Lufthansa Miles & More

"Wir haben uns bei Miles & More für ein BPM-System entschieden, um weltweit alle Standorte, alle Kundenprozesse und Kommunikationskanäle in einem System zusammenzuführen - sozusagen alle Fliegen mit einer Klappe zu schlagen", sagt Thomas Gesing, Director Customer Service Management bei Lufthansa Passage. Allein in den letzten fünf Jahren hat sich die Zahl der Miles & More-Mitglieder weltweit auf fast 20 Millionen verdoppelt. Die Wahl fiel auf die BPM-Software des Herstellers Metastorm, mit der die Prozesse modelliert, abgebildet und dokumentiert werden. Das System gehört der Lufthansa, Umsetzung und Betrieb wurden jedoch komplett an die Gütersloher Bertelsmann-Tochter Arvato ausgelagert.

"BPM hilft dabei sehr komplexe Aufgaben zu bewältigen", erklärt Thorsten Hanisch, Bereichsleiter Projekte und Prozesse bei Arvato. Seit 2004 wurde das BPM-System, das auf einer Service-orientierten Architektur aufsetzt, in mehreren Stufen für sämtliche papierbasierenden Prozesse des Miles & More-Kundenservice ausgerollt und zuletzt um eine Reihe von Self-Service-Prozessen erweitert. Eine Regel-Engine sorgt dafür, dass Prozesse schnell angepasst werden: Kundenanfragetypen und Serviceabläufe etwa verändern sich häufig, weil sich neue Partner und Airlines dem Angebot anschließen. Unter anderem nutzen auch Swiss und Austrian Airlines Miles & More als ihr Vielfliegerprogramm. "Es gibt keinen Bruch zwischen Modellierung und Umsetzung", so Hanisch. Nur selten nehmen sich die Gütersloher bei größeren Änderungen den vollständigen Prozess aus Modellierungssicht vor.

Zu den Service-Standorten gehören Los Angeles, Neu Delhi, Gütersloh und Wilhelmshaven, den Kundenservice betreibt die Lufthansa in sieben Sprachen. Früher wurde die Post sortiert und teils per Luftfracht an die anderen Standorte verschickt - ein zeitaufwendiges und teures Vorgehen. Heute wird gescannt und aus elektronischen Eingangskanälen importiert, die Post per optische Zeichenerkennung (Optical Character Recognition, OCR) gecheckt und dann mit dynamischem Routing elektronisch verteilt. Wenn mehrere Anliegen in einem Brief stehen, wird auch dies berücksichtigt. Die Antwortzeiten ließen sich gerade für komplexe Fälle teils um mehrere Wochen reduzieren, auch die Frage, wo etwas archiviert wurde, ist heute binnen Sekunden zu beantworten.

Besonders hilfreich ist das System bei nachträglich angemeldeten Meilen, weil automatisiert geprüft wird, ob der Karteninhaber wirklich an Bord war. Aus Lufthansa-Sicht liegt der Charme vor allem in der Agilität, die das BPM-System verleiht. "Als ein Buschfeuer 2008 immer näher an Los Angeles heranrückte, hätten wir im Ernstfall ohne Eingriff in die IT alle Anfragen in andere Niederlassungen umleiten können", erinnert sich Gesing.