Service-Level-Agreements
Die Service-Level-Vereinbarung definiert die Leistung über qualitative und quantitative Leistungskriterien, auch KPIs genannt (Key Performance Indicators). Sie sieht Verfahren vor, mit denen sich prüfen lässt, ob die Service-Levels erfüllt sind. Zudem regelt sie die Folgen der Nichterfüllung. Jedem Auftraggeber dürfte daran gelegen sein, die ausgelagerte Leistung wie vereinbart zu erhalten. Nicht- oder Schlechterfüllung sollte die Ausnahme sein. Kommt es aber doch zu einer mangelhaften Leistung, so ist es aus Sicht des Auftraggebers wichtig, dass er sich vom Vertrag ganz oder teilweise lösen kann, um die Leistung selbst zu erbringen oder einen anderen Service-Provider zu beauftragen.
Klassische Outsourcing-Verträge erlegen die Pflicht zur Prüfung der Service-Levels meist dem Anbieter auf. Er berichtet die Prüfergebnisse im Rahmen eines Reporting-Verfahrens an den Auftraggeber. Ein Anbieter von Cloud-Services kann das nur schwer leisten, weil die IT-Ressourcen gerade nicht einem bestimmten Auftraggeber zugeordnet sind. Deshalb weisen Cloud-Verträge hier eine Besonderheit auf: Der Auftraggeber bleibt für das SLA-Monitoring verantwortlich. Zu checken ist:
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Enthalten die SLAs klare Definitionen der KPIs sowie Messmethoden und Indikatoren?
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Steht das unternehmerische Interesse an einer ordnungsgemäßen Leistung im Vordergrund (also nicht die Rechtsfolgen der Schlecht- beziehungsweise Nichtleistung)?
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Sehen die SLAs Überwachungs- und Berichtsverfahren in Bezug auf die KPIs vor?
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Regeln die SLAs dezidiert Folgen der Nichterfüllung (zum Beispiel Minderung, Schadensersatz, Sonderkündigungs- und Step-in-Rechte)? Ist also sichergestellt, dass Schadensersatzansprüche nicht das ausschließliche Rechtsmittel im Fall mangelhafter Leistung sind?
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Enthalten die SLAs Ausnahmeregelungen (beispielsweise für Force Majeure und Wartung)?
Wie Leclerque zu bedenken gibt, macht das Modell der "Hosted Private Cloud" nach wie vor das Gros des heutigen Cloud-Markts aus. Hier kommen zwar typische Cloud-Charakteristiken, zum Beispiel Ressourcen-Sharing, zum Tragen, doch das SLA-Management ähnelt eher dem des traditionellen Outsourcing. Deshalb sollte hier logischerweise auch der Provider für das Monitoring und Reporting der KPIs verantwortlich sein. In den "cloudifizierten" Angeboten der etablierten Outsourcing-Provider sind die KPIs häufig Grundlage für die nutzungsbasierte Abrechnung.