Die Leistungsbeschreibung
Der zentrale Inhalt des Outsourcing-Vertrags ist die Leistungsbeschreibung. Sie muss so konkret wie möglich formuliert sein, denn der Detaillierungsgrad entscheidet maßgeblich über den Erfolg des Projekts. Je nachdem, ob der Auftraggeber nur eine bestimmte Anwendung oder beispielsweise eine gesamte IT-Infrastruktur beziehen will, sehen die Anforderungen an die Leistungsbeschreibung unterschiedlich aus. Die Art der Leistung entscheidet außerdem über den Vertragstyp ( Werkvertrag, Dienstvertrag, Miete) sowie über das anwendbare Gesetzesrecht.
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Ist die Leistungsbeschreibung technisch und rechtlich durchdacht, und spiegelt sie den Bedarf des Unternehmens wider?
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Ist die Leistungsbeschreibung verständlich formuliert und logisch unterteilt?
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Bildet die Leistungsbeschreibung den Zusammenhang zwischen Leistung, Preis und Service-Level ab?
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Verpflichtet die Leistungsbeschreibung den Anbieter zu Unterstützungsleistungen bei Vertragsende?
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Sofern Leistungen in verschiedenen Ländern abrufbar sind - wurden nationale Besonderheiten (Datenschutzrecht!) berücksichtigt?
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Sieht die Leistungsbeschreibung ein Verfahren für Vertragsänderungen ("Change Requests") vor?
Die Leistungserbringung des Providers sollte zu jedem Zeitpunkt für den Kunden transparent sein, rät Leclerque. Das bedeute aber nicht, dem Provider im Detail vorzuschreiben, wie er die Leistungen erbringen müsse. Viele Provider bieten heute Plattform-basierende Dienstleistungen an, die sich stark auf standardisierte Technologien, Architekturen und Prozesse stützen. Diese "cloudifizierten" Angebote bedeuten für den Kunden beispielsweise günstigerer Kosten, Rückgriff auf Best Practices und erhöhte Flexibilität. Dafür verzichte er ein Stück weit darauf, Einfluss auf das "Wie" der Leistungserbringung zu nehmen.