any Relationship Management (xRM)

Trend 6: Von CRM zu xRM

Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.

CAS Software AG, ein Spezialist für mittelständische CRM-Software, hat als einer der ersten Anbieter den Terminus xRM aufgegriffen. xRM birgt dem Hersteller zufolge in einer zunehmend vernetzten Welt die Chance zu einer neuen Unternehmensstrategie, weil sich damit sämtliche Beziehungen einer Organisation erfassen, steuern und analysieren lassen.

Auch Microsoft definiert den Begriff xRM als Erweiterung von CRM und hat auf Basis der eigenen CRM-Software ein spezielles Framework dafür entwickelt. Damit können CRM-Lösungen erweitert und individuelle Anwendungen erstellt werden. Ähnlich wie CAS ermöglicht das xRM-Framework von Microsoft auch die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Franchise-Einheiten, Lieferanten, Bürgern, Patienten, aber auch Gebäuden, Fahrzeugen oder Verkaufsstellen.

Fazit

Die genannten CRM-Trends sind mit Sicherheit für viele mittelständische Unternehmen von Interesse und auch wegweisend, wie das Beispiel Datenschutz beweist. Dennoch müssen konkrete Maßnahmen je nach Bedarf und Standort des eigenen Unternehmens sehr gut überlegt und geplant werden. Vor einer erfolgreichen Einführung der einen oder anderen hier genannten CRM-Maßnahme muss eine kritische Standortbestimmung und Zieldefinition stehen.

Nur anhand einer solchen Analyse kann bestimmt werden, welche Werkzeuge und Wege sich am besten für das jeweilige Unternehmen eignen. Am Ende einer jeden CRM-Einführung muss künftig weit mehr stehen als nur die Verbesserung der Datenqualität, nämlich ein strategischer Nutzen. (pg)