Datenschutz und Social CRM

Trend 2: Verschärfter Datenschutz

Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe.

Im Herbst 2012 wird es zudem zu weiteren Änderungen im Datenschutzrecht kommen, weil dann die Übergangsfrist der Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes ausläuft. Außerdem hat die EU-Kommission kürzlich den Entwurf einer neuen EU-Datenschutzverordnung vorgelegt, die im Herbst in Kraft treten soll. Wenn diese wie geplant verabschiedet werde, so Markus Klinger, Rechtsanwalt und Experte für Datenschutz in Stuttgart, hätte dies massive Auswirkungen auf das Marketing eines jeden Unternehmens.

Nach Klingers Erfahrung spielt der Datenschutz bei CRM-Projekten bis dato aber nur eine untergeordnete Rolle. Hier bestehe gerade im Mittelstand immenser Nachholbedarf. Die Unternehmen werden es sich spätestens mit Inkrafttreten der EU-Datenschutzverordnung nicht mehr leisten können, diese Anforderungen zu ignorieren. Klinger rät daher, "das Thema Datenschutz in CRM-Projekten sehr ernst zu nehmen: "Wer hier rechtzeitig handelt und die Weichen richtig stellt, wird in Zukunft Wettbewerbsvorteile haben."

Trend 3: Social CRM

Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus.

Eine Befragung des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) bei 185 Unternehmen in Deutschland zeigt aber, dass 85 Prozent der Teilnehmer dem Thema Social Media eine hohe Bedeutung beimessen. Derzeit sind in Deutschland knapp 50 Millionen Bürger online in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter aktiv. Dort tauschen sie Erfahrungen und Meinungen aus, empfehlen Produkte oder Bezugsquellen oder warnen vor bestimmten Produkten. Dieses Wissen und diese Informationen stellen für die Anbieter einen unschätzbaren Wert dar. Deshalb wollen sie selbst an diesem Wissensaustausch und Dialog teilzunehmen, um einerseits Daten relevanter Personen zu erhalten und andererseits für ihre Produkte und Marken zu gewinnen. Die Unternehmen wollen dabei auch neue Impulse zur Produktentwicklung direkt von den Personen bekommen, die diese Produkte einsetzen. Sehr erfolgreich wird Social CRM im Service und Beschwerde-Management eingesetzt.

B2C-Lösungen für Social CRM

• Einer der ersten Anbieter einer integrierten Social-CRM-Lösung ist der CRM-Hersteller Update Software AG. Deren Produkt COSMIC kann soziale Netzwerke automatisiert nach bestimmten Suchbegriffen durchsuchen, identifizieren und in einer Datenbank abspeichern. In einer zweiten Stufe sorgt COSMIC für das Monitoring, indem es die Inhalte analysiert und auswertet. Das dritte Modul ist in der Lage, die gewonnenen Informationen an das CRM-System zu übergeben. Der Hersteller integriert damit Social-Media-Analyse und operative CRM-Prozesse in einem Social-CRM-System.

• CDC Software bietet für seine CRM-Lösung Pivotal ein Modul zur Integration von Social Media wie Facebook, Twitter und Blogs in die Kundenbeziehungen. Anwender aus Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Support können damit qualifizierte Leads identifizieren, Informationen für den Vertriebsprozess erheben und entsprechende Kampagnen betreiben.

• CAS Software AG in Karlsruhe kündigte im Sommer 2011 die Integration von Social-Media-Inhalten in die neue Version x3 seiner CRM-Software CAS genesisWorld an. Auf Knopfdruck sollen Informationen aus Facebook, Xing, Twitter oder Blogs direkt in das CRM-System übernommen werden können. Dem Datenschutz wird laut CAS dabei voll Rechnung getragen.

B2B-Lösungen für Social CRM

Auch im B2B-Umfeld werden Social-CRM-Lösungen eingesetzt. Salesforce hat bereits 2010 ein Collaboration-Tool namens Chatter vorgestellt, das Mitarbeitern in Vertriebsorganisationen automatisch Aktualisierungen zu definierten Personen und Projekten zur Verfügung stellt. Chatter ist kostenlos. Darüber hinaus gibt es seit 2011 auch eine Facebook-Komponente, mit der sich der Dialog über das eigene Unternehmen und seine Produkte bei Facebook beobachten lässt.

• Salesforce hat Ende 2011 sein Engagement auf diesem Gebiet ausgebaut und den Social-CRM-Anbieter Radian6 übernommen. Dieses Software-Tool wird als Social-Media-Listening-Plattform bezeichnet und eignet sich für die Erfassung großer Mengen von Textinformationen aus sozialen Netzwerken sowie anschließend für das Monitoring, Analysen und Auswertungen.

• Microsoft unterstützt diesen Trend seit über einem Jahr über den Microsoft Outlook Social Connector. Damit werden die Informationen aus den sozialen Netzwerken direkt in Outlook angezeigt.

• Ein Add-on zur CRM-Lösung von SAP entwickelte die CRM-Beratung movento zur Integration sozialer Netzwerke in SAP CRM. Damit können Anwender direkt aus der SAP-CRM-Oberfläche heraus Informationen von Online-Communities nutzen, um sich ein vollständiges Bild über einen Geschäftspartner zu machen. Wichtige Funktionen von movento SocialCRM sind die Anzeige von Profildaten aus sozialen Netzwerken wie etwa Facebook, Xing oder LinkedIn in SAP CRM für den Einsatz im Kundenservice oder Marketing.

• Globalpark hat das CRM-System Social Insight Connect entwickelt. Bosch Power Tools ist Anwender der Software und wurde im Herbst 2011 von der COMPUTERWOCHE als "Social CRM Pionier" ausgezeichnet. Mit Hilfe dieses Tools kann die Sparte Elektrowerkzeuge von Bosch ihre Kunden gezielt in eine geschützte Community auf Facebook einladen, dort den Dialog aufbauen und Informationen erfragen. Dies hilft dem Kundenservice von Bosch, schneller auf Kundenwünsche zu reagieren.

• Intraworlds, Anbieter von Social-Networking-Software, hat mit seinem Social-Media-Tool neue Anwendungsgebiete für den B2B-Markt erschlossen. Im Vordergrund steht dabei der Einsatz im Bereich Recruiting und Talent-Management. So nutzt zum Beispiel die Unternehmensberatung Accenture offene Social-Media-Anwendungen, um mehr Talente an das Unternehmen heranzuführen. Besonders innovative B2B-Unternehmen binden identifizierte Talente (zum Beispiel ehemalige Praktikanten, Azubis, Workshop-Teilnehmer oder ehemalige Mitarbeiter) in exklusive Talent Pools ein und schirmen sie so gegenüber der Konkurrenz ab.

Soziale Netzwerke sind aber keine Selbstbedienungsläden, sondern unterliegen strengen Datenschutzrichtlinien. Auch hier ist die Zustimmung der betreffenden Personen erforderlich. Ohne diese dürfen nur allgemein zugängliche Daten in CRM-Systeme aufgenommen werden.