Cloud Computing und mobile CRM
Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet.
Prüfungen der Wirtschaftlichkeit haben ergeben, dass Cloud Computing im Vergleich zur Einmallizenz meist dann schlechter abschneidet, wenn keine signifikanten Einsparungen durch den Wegfall von Hardware und Personal realisierbar sind. Die Voraussetzung zur Kostensenkung ist in den meisten mittelständischen Unternehmen mit funktionierender IT-Infrastruktur im eigenen Haus sowie eigenem IT-Personal allerdings nicht gegeben.
Was derzeit jedoch erfolgreich praktiziert wird, ist ein Hybrid-Betrieb, das heißt eine teilweise Auslagerung von speziellen Anwendungen wie zum Beispiel E-Mail-Marketing. Hierbei werden die Ergebnisse der Cloud-Anwendung regelmäßig mit der Kundendatenbank im eigenen Rechenzentrum ausgetauscht.
Aus Datenschutzgründen ist es wichtig, dass die Datenhaltung im Cloud-Betrieb im Inland erfolgt. Alle CRM-Anbieter mit Cloud-Angeboten bemühen sich deshalb, das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen, indem sie explizit auf inländische Rechenzentren verweisen oder wie Microsoft ein Vertragsmodell für Cloud-Geschäfte geschaffen haben.
Inzwischen bieten fast alle CRM-Anbieter in Deutschland ihren Kunden bezüglich des Betriebsmodells die freie Wahl an. Da die meisten Anbieter bisher mit dem On-Premise-Modell arbeiten, kann der Kunde meist nach Belieben wählen und auch während der Vertragslaufzeit wechseln. Außerdem können Unternehmen, die noch nicht überzeugt sind, das Hosting der Cloud-Lösung auch in einer "privaten Cloud" in eigenen Räumen realisieren.
- "Mobile Sales" von T-Systems und Sybase (iPhone)
Die mobile SAP-CRM-Lösung für iPhone und iPad wurde im Innovation Center auf Sybase-Basis entwickelt. - Mobile SAP-CRM-Lösung von T-Systems und Sybase (iPad)
Mit ihr kann man unterwegs auf Verkaufs- und Kundendaten zugreifen... - Mobile SAP-CRM-Lösung von T-Systems und Sybase (iPhone)
sich über vergangene und aktuelle Aktivitäten informieren... - Mobile SAP-CRM-Lösung von T-Systems und Sybase (iPad)
...Aufträge ins System einbuchen... - Mobile SAP-CRM-Lösung von T-Systems und Sybase (iPhone)
Analysen einsehen... - Mobile SAP-CRM-Lösung von T-Systems und Sybase (iPad)
...oder daraus gleich Präsentationen für das anstehende Meeting erstellen.
Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können.
IT-Systemhäuser sprechen bereits von der Post-PC-Ära. Forrester Research erwartet bis 2013 bei Tablet PCs einen höheren Umsatz als bei Desktop-PCs. Das fordert die CRM-Softwarehersteller heraus, denn ihre Anwendung soll künftig auf allen Plattformen gleichermaßen laufen. So hat zum Beispiel der auf den Mittelstand spezialisierte CRM-Anbieter cobra computer's brainware mit Cobra Mobile CRM eine passende App für Blackberry, iPhone und iPad programmiert. Damit kann sich der Außendienst unterwegs aktuell über den Umsatzverlauf, neue Servicefälle, letzte Einträge in der Kundenhistorie oder neue Aufträge informieren. Auch die Gesprächsnachbereitung nach einem Kundenbesuch erfolgt online.
Auch der norwegische CRM-Abieter SuperOffice hat den Trend erkannt und ein Pocket CRM / iPhone entwickelt, mit dem der Außendienst direkten Zugriff auf die zentrale CRM-Datenbank hat.