Die Trends, die den Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) derzeit bewegen, sind eigentlich nicht völlig neu. Es handelt sich vielmehr um moderne Techniken, die neuartige Möglichkeiten der Kundenkommunikation eröffnen sowie zusätzliche Anwendungsgebiete erschließen.
Jedenfalls boomt das CRM-Geschäft. Einer Studie des Marktforschungsunternehmens IDC zufolge haben die Softwareanbieter 2011 weltweit einen Zuwachs von elf Prozent sowie einen Rekordumsatz von 18,2 Milliarden Dollar erzielt. In Deutschland erreichten sie bei einem Jahresumsatz von 1,1 Milliarden Euro sogar ein Wachstum von 16 Prozent. Auch 2012 ist mit einer starken Nachfrage zu rechnen, weil mittelständische Unternehmen in Projekten unter anderem folgenden CRM-Trends Rechnung tragen wollen:
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Strategische Nutzenoptimierung,
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Datenschutz,
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Mobile CRM und
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xRM
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.
Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke.
Nach einer aktuellen Marktstudie von Makam Market Research unter 250 Unternehmen in Deutschland sowie der Schweiz arbeiten noch 15 Prozent der Befragten in Sachen Kundenanalyse mit einfachen Office-Tools wie Excel. Nur 16 Prozent sind mit ihrer CRM-Lösung zufrieden. Das am häufigsten genannte Ziel einer neuen CRM-Software ist für 60 Prozent der Befragten die Verbesserung der Datenqualität. Mit dieser Zielsetzung befinden sie sich am untersten Ende der CRM-Bedürfnispyramide. Das erklärt auch, warum höher qualifizierte Ziele wie Kundenbindung und Potenzialausschöpfung oft noch in weiter Ferne liegen.
Viele Unternehmen lernen inzwischen jedoch aus den Defiziten der Vergangenheit. Sie planen, CRM strategisch auszubauen, um die mit einer besseren Kundenorientierung verbundenen Erfolgspotenziale ausschöpfen zu können. Zu diesem Zweck sind oft allerdings auch Ersatzinvestitionen erforderlich. Zum Beispiel, wenn neue Anforderungen nachträglich nicht umgesetzt werden können oder ein Wechsel des Softwareherstellers aus anderen Gründen angestrebt wird.