4. Testing und Rollaut detailliert planen

Sind die Anforderungen der Anwender analysiert und CRM-Prozesse entsprechend definiert worden, eignet sich das SaaS-Modell hervorragend dazu, unter realen Nutzungsverhältnissen zu prüfen, inwiefern ein On Demand-System die CRM-Strategie des Unternehmens unterstützt. Anders als die meisten klassischen Business-Anwendungen, lassen sich Applikationen, die als Service vertrieben werden, einfach und kostenlos für mehrere Wochen - in der Regel zwei bis vier - ohne Einschränkungen testen. Um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen, bedarf es allerdings eines sauberen Testkonzepts und einer bedarfsgerechten Testkoordination, betonen die Ec4U-Berater. Hinsichtlich des Rollouts sei zudem taktisch zu überlegen, mit welcher Benutzergruppe die Einführung zunächst begonnen werden soll. Ideal ist eine weniger komplexe Benutzergruppe, die sich aber gleichzeitig durch eine hohe Akzeptanz für SaaS auszeichnet, heißt es aus Karlsruhe weiter.

Benutzer nicht alleine lassen

5. Suport-Bedarf rechtzeitig abschätzen

Einen weiteren erfolgskritischen Faktor bei SaaS-Initiativen im Kundenmanagement sehen die Ec4u-Experten in dem Unterstützungsbedarf nach der Inbetriebnahme des Systems: "Die ersten drei Monate nach der Einführung eines SaaS-Lösung sind erfahrungsgemäß die Härtesten, aber hierzu gibt es in den Projektplanungen meist keine Aussage" gibt sich Pufahl kritisch. Dies treffe insbesondere für SaaS-Anwendungen zu, weil hier regelmäßig näher am Systemstandard implementiert wird als bei Inhouse-Alternativen. Dadurch entstehe in der Praxis oft das Problem, dass kein ausreichender Support stattfindet, sich die Benutzer allein gelassen fühlen und ihre Ideen nicht konstruktiv aufgegriffen werden können. Aus diesen Gründen seien Firmen gut beraten, den Unterstützungsbedarf frühzeitig in den Planungen zu berücksichtigen.