SaaS-Initiativen mangelt es in der Praxis häufig an der konkreten, unternehmensweiten Ausrichtung der CRM-Strategie: So fehle es oft nicht nur an einer genauen Beschreibung, welchen Beitrag CRM für ein Unternehmen leisten soll. Mindestens ebenso häufig würde keine Gesamtkostenberechnung vorgenommen, monieren die CRM-Experten des Beratungshauses Ec4u Expert Consulting AG in einem aktuellen Strategiepapier. "Die wirtschaftlichen Kalkulationen und Nutzen-Betrachtungen sind jedoch elementar für den Erfolg und außerdem als Basis für die Bewertung künftiger Szenarien-Änderungen von entscheidender Bedeutung" kommentiert Ec4U-Director Markus Pufahl. Für die Einführung von Web-basierenden Kundenmanagement-Lösungen empfiehlt er daher ein Vorgehen in fünf Schritten:

1. Komplexe Anforderungen nicht in minimalistische Lastenhefte zwängen

Gegenüber On Premise-Lösungen verspricht SaaS neben einer geringeren Kapitalbindung und niedrigeren Anfangsinvestitionen, sowie der wesentlichen Entlastung der eigenen IT vor allem eine leichte Implementierung des Systems und schnelle Einführungszeiten. Dass eine SaaS-Lösung mit geringem Aufwand vor Ort und binnen weniger Wochen eingesetzt werden kann, heißt wohl aber nicht, dass die Durchführung eines SaaS-Projekts weniger Planung bedarf als klassische Projekte. Die genaue Analyse der Anforderungen und die Erstellung eines adäquaten Lastenhefts stellen erfolgskritische Faktoren dar, bei denen die Art der Bereitstellung der Software keine Rolle spielt. "Wer zu Beginn nicht die tatsächlichen Anforderungen ausreichend differenziert beschreibt und dabei insbesondere die Bedürfnisse der Anwender vernachlässigt, begibt sich anschließend in einen nebulösen Planungs- und Entscheidungsprozess" so Pufahl. Denn je allgemeiner und unpräziser die Absichten, desto umfassender könnten die Fehlerquellen und Ungenauigkeiten in allen Folgemaßnahmen bis hin zur Gestaltung der CRM-Prozesse werden, warnt der Experte.