2. SaaS-Lösungen auf Basis objektiver Maßstänbe ausführlich vergleichen

Das Lastenheft spielt zudem bei der CRM-Softwareauswahl eine wichtige Rolle, weil sich daraus das Funktionsprofil ableiten lässt. Fehlt es hier an der nötigen Genauigkeit, ließen sich CRM-Lösungen nur schwer miteinander vergleichen. Damit drohe die Gefahr einer falschen Auswahl, wodurch letztlich das gesamte Projekt gefährdet werden könne. "Für die Evaluierung sind unbedingt objektive Maßstäbe zu entwickeln, um zu einer dokumentierten und belastbaren Auswahlentscheidung zu gelangen" weißt Pufahl. Dabei sollten Firmen Aspekte der Strategie, Fachlichkeit, Wirtschaftlichkeit und Technik in den Bewertungen sauber trennen und zu einem Gesamtbild verdichten.

Effiziente Abläufe gestalten

3. CRM-Prozese anforderungsgerecht gestalten

Selbst die beste CRM-Lösung aus dem Web hilft allerdings wenig, wenn das Anwenderunternehmen über keine effiziente Abläufe im Kundenmanagement verfügt. Denn SaaS stellt zwar quasi eine Plug-and-Play-Lösung dar, für deren tatsächliche Nutzenentfaltung bedarf es jedoch präzise gestaltete CRM-Prozesse. Insbesondere die Aktivitäten am Frontend sind laut Ec4u stark anforderungs- und prozesslastig, da CRM On Demand standardmäßig nur geringfügiger angepasst werden kann als lokale Software.