3. Den Weg zum Ziel definieren

Bis das Ziel erreicht ist, kann es Jahre dauern - und der Fahrplan wird sich en route verändern. Dies sollte bei der Projektplanung unbedingt berücksichtigt werden. Eine CRM-Strategie gibt Auskunft darüber, wie ein Unternehmen die CRM-Vision erreichen will. Sie ist die Blaupause für die Zielerreichung in den Bereichen Verkauf, Marketing und Kundenservice. Deshalb muss sie substanzielle Antworten auf Fragen geben wie: Wie sieht die ideale Kundebasis aus? Welche Produkte oder Services sollen an wen, zu welchem Preis und über welche Kanäle verkauft werden? Darüber hinaus muss die CRM-Strategie auch Antworten auf umfassendere unternehmensweite Fragen geben, wie: Was ist der beste Weg, um Kundenloyalität aufzubauen? Wie wird das Unternehmen mit einem Kunden in Kontakt treten, um eine positive Kundenerfahrung zu erreichen? Was bewegt Kunden dazu, ein Unternehmen, eine Marke oder Produkte an andere weiterzuempfehlen?

"Die Zielsetzung, das Auditing und die Erstellung des Fahrplans sind Teile eines schrittweisen Prozesses, der möglicherweise mehrfach überarbeitet werden muss, bevor die endgültige CRM-Strategie steht", erläutert Thompson. "Die Herausforderung dabei ist, jede Eile bei der Entwicklung des Prozesses zu vermeiden, an den Unternehmen unter Umständen über viele Jahre hinweg gebunden sind."