Unerlässlich ist es den Gartner-Beratern zufolge, ein Ziel für das CRM-Projekt zu definieren, die aktuelle Situation zu analysieren und den Weg zum Ziel festzulegen.

"Eine CRM-Strategie kann nicht isoliert entwickelt werden - sie muss unternehmensrelevant sein und in Verbindung zur allgemeinen Firmenstrategie stehen. Außerdem muss sie auf bestehende Verkaufs- und Marketing-Strategien aufbauen", sagt Ed Thompson, Vize-Präsident und Analyst bei Gartner. "Wer diese drei Aspekte berücksichtigt, schafft einen soliden Rahmen für ein erfolgreiches CRM."

1. Das Ziel des CRM-Projekts definieren

Die Vision des Unternehmens und die daraus abzuleitenden Ziele sind auch die Ziele, an denen sich die CRM-Strategie orientieren sollte. "Es muss sichergestellt werden, dass die CRM-Vision die künftige Unternehmenswelt im Hinblick auf Profitabilität und Kundenerfahrung widerspiegelt", sagt Thompson. "In der Anfangsphase einer CRM-Inititative, in der sich CRM-Vision und -Strategie noch in der Entwicklung befinden, muss eine Übereinkunft über die Führung, die Entscheidungsstrukturen sowie die Rollenverteilung der Akteure gefunden werden - und zwar bevor die Initiative durch die Auswirkungen des Change-Managements auf die Mitarbeiter belastet ist."