2. Die IST-Situation analysieren

Kompetenzen, Ressourcen, Wettbewerber, Partner und Kunden - all diese Faktoren müssen bei der Festlegung des Projektstarts einbezogen werden. Vor Beginn der CRM-Initiative müssen Unternehmen ermitteln, wie reif ihr CRM-Ansatz ist. In den meisten Organisationen gibt es bestehenden oder einen früheren CRM-Ansatz. Auch wenn diese als fehlerhaft erachtet werden, gibt es normalerweise Grundlagen, die das Projektteam auf jeden Fall berücksichtigen sollte. "Unternehmen sollten den eigenen Betrieb mithilfe eines Auditings mit branchengleichen oder -verwandten Organisationen vergleichen und bewerten", sagt Thompson. "Anhand eines konkurrenzbezogenen Benchmarks lässt sich hervorragend beurteilen, wo sich ein Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb befindet." Daneben gebe es viele andere Arten der Prüfung. Grundsätzlich gelte: Unternehmen sollten im Vorfeld der Entwicklung ihrer CRM-Strategie so viele verschiedene Bewertungsmethoden wie möglich anwenden, so der Experte.