Wenn Sie Experten fragen, welche Initiativen und Plattformen die digitale Employee Experience optimieren können, werden Sie wahrscheinlich sehr viele unterschiedliche Antworten bekommen und genau so schlau wie vorher sein.

Allerdings ist es im Hybrid-Work-Zeitalter für Unternehmen wichtiger denn je, die Employee Experience zu verbessern. Die ausgewählten Plattformen, die Art ihrer Implementierung und die allgemeine Employee Experience können die Mitarbeiterzufriedenheit maßgeblich verbessern und auch positiv zur Mitarbeiterfindung und -bindung beitragen. Das unterstreicht auch eine Untersuchung, die zu dem Ergebnis kommt, dass Mitarbeiter um 230 Prozent engagierter zu Werke gehen, wenn sie Zugang zu Technologien haben, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen. Das erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihrem Unternehmen länger als drei Jahre lang treu bleiben um 85 Prozent.

Computing Devices, Netzwerk-Performance, Cloud Provisioning und andere Infrastruktur-Elemente sind dabei wichtig, bilden aber lediglich die Basis für die Employee Experience. Worauf es wirklich ankommt, sind die Applikationen, Workflows und Daten-Plattformen, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Aufgaben schneller, einfacher und mit mehr Freude zu erledigen. John Milburn, CEO des Governance-Lösungsanbieters ClearSkye, drückt es folgendermaßen aus: "Wenn Sie es richtig machen, werden die Funktionen Ihrer Digital-Experience-Plattform zu Business-Beschleunigern. Wenn Sie scheitern, legen Sie Ihrem wichtigsten Asset - den Mitarbeitern - Steine in den Weg."

Employee Experience managen: 9 Wege zum Erfolg

Wir haben neun Plattformen, Lösungen und Tools zusammengetragen, die für Ihre Mitarbeiter wirklich einen Unterschied machen können.

1. Einstieg erleichtern

Sich bei autorisierten Systemen anzumelden und auf diese zuzugreifen ist fast immer der erste Touchpoint im Alltag der Mitarbeiter. Das gestaltet sich im Zeitalter von Software-as-a-Service, Remote Work und Cloud-Anwendungen zunehmend kompliziert. Eine Untersuchung kommt zum Ergebnis, dass Unternehmen im Jahr 2021 weltweit durchschnittlich 110 SaaS-Applikationen nutzten. Diese Zahl könnte noch weitaus höher ausfallen, wenn man Cloud Services hinzurechnet.

Für die Mitarbeiter ist es ein erstes Produktivitätshemmnis, wenn sie sich mehrmals am Tag authentifizieren und sich darüber hinaus Dutzende von Passwörtern merken müssen. Durch die Implementierung von Single-Sign-On-Plattformen, zentralisiertem Berechtigungsmanagement und weiteren Identity-Management-Praktiken lässt sich dieses Problem abschwächen beziehungsweise umgehen.

2. Workflows rationalisieren

Google Workspace oder OneDrive? Microsoft Teams oder Slack? Atlassian Confluence oder Microsoft SharePoint? Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Technologie-Stack für Office-Management, Collaboration und Wissensaustausch. Über die Vor- und Nachteile der einzelnen Tools lässt sich diskutieren. Fest steht aber: Eine gute Employee Experience entsteht im Wesentlichen durch Integration, Schulung, Informationsarchitektur und andere Nutzungsfaktoren.

"Workflow- und Management-Funktionen wie digitale Signaturen, das Senden und Empfangen von Dokumenten, die Nachverfolgung des Kommunikationsverlaufs und die Zuweisung von Verantwortlichkeiten können einen bessere Business-Workflows ermöglichen", meint Leena Iyar, Chief Brand Officer beim Digital-Banking-Anbieter Moxo.

3. Daten nutzbar machen

Mit Office-Suiten, Collaboration- und SaaS-Tools können Mitarbeiter eine Menge erledigen. Dabei möchten nicht Wenige Spreadsheets und andere manuelle Prozesse vermeiden, um Workflows zu orchestrieren. Fortschrittliche IT-Abteilungen setzen an dieser Stelle auf Low-Code- und No-Code-Plattformen und -Tools, um diese Probleme zu beseitigen.

Das weiß auch Deb Gildersleeve, CIO beim No-Code-Anbieter Quickbase: "Low-Code und No-Code können Daten in Apps, Dashboards, Integrationen, Automatisierung und Zusammenarbeit verwandeln. No-Code-Plattformen können Silos in Teams, Daten und Technik beseitigen. Diese sind regelmäßig ein wesentliches Hemmnis für Collaboration und Innovation. Die Tools ermöglichen den Nutzern zudem, sich an die Business-Anforderungen anzupassen."

4. Informationssilos überwinden

Wie sollen Mitarbeiter in all den SaaS-, Cloud-Native-Anwendungen und anderen Datenplattformen nach relevanten Informationen suchen? Für die Zentralisierung strukturierter Daten sind Data Lakes und Data Warehouses die optimalen Werkzeuge. Geht es um unstrukturierte Informationen, werden zusätzliche Tools nötig. Eine zentralisierte Suchfunktion kann den Mitarbeitern helfen, Informationen in solchen Datenquellen zu finden.

"Wenn sie in der heutigen, immer komplexeren, hybriden Arbeitswelt geschäftskritische Informationen aufspüren müssen, kann diese Aufgabe bei Mitarbeitern schnell zu Frustration führen", unterstreicht Nicolas Bordeleau, Vice President of Products beim SaaS-Anbieter Coveo. "Eine intelligente Suchfunktion macht Wissen im gesamten Unternehmen verfügbar und schafft eine optimierte und lohnende Employee Experience, indem sie zu jedem Zeitpunkt auf die indviduellen Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten ist."

5. Helpdesk unterstützen

Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der sich nicht mit dem VPN verbinden kann, eine Autorisierung für den Zugriff auf eine SaaS-Plattform benötigt oder von einem Hardware-Problem aufgehalten wird. Wie lange braucht der IT-Service-Desk, um auf diese Probleme zu reagieren und sie zu lösen? Wie hoch sind die Produktivitätseinbußen und der Stress für die Mitarbeiter, wenn es Stunden oder Tage dauert, um gängige IT-Probleme zu lösen? Plattformen für das IT-Servicemanagement (ITSM) sind viel mehr als nur Ticket-Management-Systeme für Servicedesks, die die Mitarbeiterzufriedenheit messen und versuchen, einen Rundum-Service zu realisieren.

"Sichtbarkeit ist in der heutigen Zeit extrem wichtig, vor allem, weil immer mehr Unternehmen hybride Arbeitsmodelle unterstützen", konstatiert Thad West, CEO beim ITSM-Spezialisten Isos Technology. "ITSM-Plattformen vernetzen Teams und geben Mitarbeitern die Insights, die sie brauchen und verdienen."

6. Collaboration ermöglichen

Digital-Experience-Plattformen (DXPs) sind die wichtigsten Werkzeuge für die Entwicklung von Omnichannel-Kundenerlebnissen. Hinter den Kulissen laufen jedoch Workflows ab, die Inhalte erstellen, optimieren und bereitstellen, während parallel die Customer Journey optimiert wird und die Auswirkungen auf das Business gemessen werden. In vielen Unternehmen sind DXPs ein zentraler Knotenpunkt, der für die Zusammenarbeit von Marketing-, Betriebs-, IT- und Data-Science-Teams erforderlich ist. Je einfacher es für die Mitarbeiter ist, diese Tools zu nutzen, sie mit anderen Systemen zu vernetzen und ihre Ergebnisse zu tracken, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden davon profitieren und die Mitarbeiter mehr Freude an ihrer Arbeit haben.

Leon Papkoff, Executive Vice President of Experience Apps beim Indoor-Intelligence-Unternehmen Inpixon, erklärt worauf es in Sachen DXPs ankommt: "Eine Digital-Experience-Plattform sollte in erster Linie die Mitarbeiter begeistern - das wird sich in einer besseren Customer Experience niederschlagen. Die meisten Mitarbeiter großer Unternehmen sind frustriert und gehemmt, weil sie von System zu System und von Browser zu mobiler App springen müssen, nur um ihre Arbeit zu erledigen. Eine DXP kann diese repetitiven Abläufe rationalisieren, indem sie alle Systemschnittstellen in eine einzige, Mobile-freundliche App integriert."

7. Erlebnisse personalisieren

Wie können Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und anderen Front-Office-Funktionen auf zentralisierte, genaue und aktuelle Kundenprofile zugreifen, wenn Dutzende bis Hunderte von Plattformen für die Interaktion mit Kunden zum Einsatz kommen? Es ist zwar möglich, diese Daten in Data Lakes zu zentralisieren - wesentlich weniger aufwändig ist es allerdings, eine Customer Data Platform (CDP) einzusetzen. Diese Plattformen können viele Mitarbeiter-Workflows unterstützen, etwa die Analyse von Profilen, die Anpassung von Segmenten und die Aktivierung von Marketingkampagnen.

"Durch die Zentralisierung der Kundendaten an einem Ort mit Hilfe einer CDP sind die Mitarbeiter (endlich) in der Lage, ein vollständiges 360-Grad-Verständnis ihrer Kunden zu erhalten. Dadurch können sie viel informierter und effektiver an kundenbezogenen Initiativen arbeiten, was eine bessere Arbeitserfahrung schafft", verdeutlicht Tom Treanor, CMO beim CDP-Anbieter Treasure Data.

8. Datengestützte Erkenntnisse demokratisieren

Immer mehr Mitarbeiter wollen auf Daten aus verschiedenen Quellen zugreifen und diese analysieren - und stoßen dabei an die Grenzen von Spreadsheets. Citizen Data Scientists nutzen Datenkataloge, um Datenquellen zu identifizieren, die Bedeutung hinter den Daten zu verstehen. Anschließend nutzen sie Data Preparation, Datenvisualisierung und andere Analyse-Tools, um Dashboards zu entwickeln und Erkenntnisse zu teilen.

Citizen Data Science und andere Self-Service-BI-Funktionen ermöglichen schnellere und intelligentere Entscheidungen, indem sie die Tools in die Hände der Mitarbeiter legen, die die entsprechende Expertise mitbringen.

9. Umgebungen monitoren und analysieren

Wenn die IT-Abteilung den Mitarbeitern Daten, Workflows und Funktionen für die Zusammenarbeit zur Verfügung stellt, hält dann die Infrastruktur Schritt und funktioniert wie erwartet? Monitoring Tools, die sich auf die digitale Employee Experience konzentrieren, können Probleme bis zum Endpunkt lokalisieren und der IT-Abteilung dabei helfen, Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie von den Benutzern eskaliert werden.

"Eine wirklich wirkungsvolle Plattform beseitigt alle digitalen Reibungsverluste, indem sie die üblichen Herausforderungen eines hybriden Arbeitsplatzes wie Netzwerkkonnektivität, Sicherheit und Fernzugriff auf digitale Ressourcen angeht", meint Mark Banfield, CEO des DEX-Anbieters 1E Solutions. "Eine Plattform für digitale Employee Experiences beinhaltet Automatisierungs-Tools, die IT-Umgebungen proaktiv im Hintergrund überwachen, analysieren und optimieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter ein nahtloses Erlebnis haben, egal von wo aus sie sich einloggen." (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation Infoworld.