Wartung und Reparatur von Desktop-Systemen sind umso einfacher, je einheitlicher die eingesetzte Hardware und Software ist. Standardisierung sollte deshalb das oberste Gebot jeder Support- Strategie sein. Gerade in kleineren und mittleren Unternehmen wird dieser Grundsatz oft nicht beherzigt: PCs werden mal bei diesem, mal bei jenem Händler gekauft, es entsteht ein Wildwuchs an Hardware, den niemand mehr durchschaut. Kurzfristige Preisvorteile führen so langfristig zu Mehrkosten. Fallen etwa Hardwarekomponenten aus, müssen zunächst die Charakteristika wie Bus-Typ, Speicherstandard oder Anschlüsse ermittelt werden, bevor überhaupt an eine Reparatur zu denken ist. Bei einheitlicher Hardware hingegen können gegebenenfalls sogar defekte Rechner als Ersatzteillager genutzt werden. Systemhäuser und Hersteller sind meist in der Lage, für einen festgelegten Zeitraum die Baugleichheit von PCs zu garantieren. Abgemildert werden kann die Hardwareproblematik mit Hilfe von Inventarisierungs- Tools wie „Loginventory“ von Schmidt’s Login. Damit lassen sich alle Endgeräte im Unternehmen mit ihrer Ausstattung erfassen und überwachen. Im Schadensfall können detaillierte Systemspezifika abgefragt werden. Die Investition von 400 Euro, die beispielsweise für Loginventoy in einer 50er- Lizenz aufzuwenden ist, dürfte sich schnell amortisieren.
Auch bei der Software empfiehlt sich eine Standardisierung. Hier bieten sich verschiedene Möglichkeiten an. Die Zahl der eingesetzten Programme sollte möglichst gering gehalten werden, und die Programmversionen sollten unternehmensweit identisch sein. Denn je weniger Softwarevielfalt vorhanden ist, desto einfacher gestaltet sich die Schulung der Anwender. Außerdem reduzieren sich die Zahl der potenziellen Programmfehler sowie die der Stolperfallen für die Benutzer - und damit auch die Support-Anfragen. Standardisierungseffekte sind zudem mit dem Einsatz von Tools zur Paketierung und Verteilung von Software zu erzielen. Werden zuvor Anwendergruppen definiert, kann diesen ein jeweils festgelegtes Bündel an Programmen zur Verfügung gestellt werden.
8. Der Anwender, das unbekannte Wesen
Zu den Schlüsselfaktoren eines effizienten Benutzerservice gehört es, die Anwender zu kennen. Je nach Art des Unternehmens und seiner Beschäftigten befinden sich darunter technisch versierte User und Benutzer mit geringem Computer- Know-how. Der Benutzerservice sollte die IT-Kompetenz der Endanwender durch Befragungen ermitteln, um sich deren Wissen zunutze zu machen. Beispielsweise schulen viele Unternehmen ihre Power-User gezielt darauf, anderen Anwendern bei komplizierten Geschäftsanwendungen zu helfen. Der User-Support wird dadurch entlastet und das Problem schneller aus der Welt geschafft. Auch beim Problem- Management können sich versierte Anwender nützlich machen, indem sie etwa Zugang zur Help- Desk-Software erhalten, um darin Trouble-Tickets für Vorfälle in ihrer Abteilung auszustellen und zu bearbeiten.
9. Knowledge-Worker brauchen Freiheiten
Immer noch scheinen viele ITStrategen und Administratoren zu ignorieren, dass das durchschnittliche Computer-Wissen ständig steigt und mancher „normale“ Mitarbeiter fast schon ein IT-Profi ist. Während die einen Unternehmen die Kreativität solcher Angestellten bremsen, indem sie sehr restriktive IT-Richtlinien erzwingen, machen sich andere Firmen das technische Wissen, das in vielen Fachabteilungen schlummert, zunutze. Ob Manager, die neue Anwendungsmöglichkeiten ausprobieren, oder Kollegen, die mit selbstprogrammierten Office-Makros die Produktivität der Abteilung steigern - eine flexible IT ist für den Knowledge-Worker die Grundvoraussetzung, um zeitgemäß zu arbeiten. Die verbreitete Angst, dass dilettierende User, die ihren PC malträtieren, zu viele Support-Ressourcen verschlingen, ist in heutigen Desktop-Szenarien nicht mehr begründet. So können beispielsweise seit Windows 2000 die Rechte des Anwenders sehr granular eingestellt werden. In Verbindung mit geeigneten Richtlinien und den passenden Tools für System-Management und Backup kann ein hohes Maß an Flexibilität am Client gewährleistet werden, ohne damit das Support-Aufkommen ansteigen zu lassen. Hört man sich unter Anwendern und Tool- Herstellern um, fällt zumindest eines auf: Es gibt kein Patentrezept für die ideale PC-Client-Verwaltung. Auf der Skala von sehr restriktiv bis hoch flexibel finden sich Praxisbeispiele in jeder Ausprägung, die von den jeweiligen ITVerantwortlichen unter technischen und wirtschaftlichen Gesichtspunkten als machbar erachtet werden. Auch eine zu restriktive Strategie kann übrigens richtig teuer werden, wenn dadurch zu viel Flexibilität verloren geht. Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn eine nachträglich benötigte Fachanwendung nicht in das starre IT-Korsett passt und dafür die gesamte Management- und Support- Strategie über den Haufen geworfen werden muss.