1. Kein Anschluss unter welcher Nummer?
PCs sind in unserer Arbeitswelt so selbstverständlich, dass wir sie oft erst wahrnehmen, wenn sie uns im Stich lassen. So reicht heute beispielsweise der Ausfall eines E-Mail-Servers aus, um den Geschäftsbetrieb in vielen Firmen lahm zu legen - von noch wichtigeren Geschäftsanwendungen ganz zu schweigen. Schnelle Hilfe ist dann oberstes Gebot, um den Schaden in Grenzen zu halten. Dem Anwender ist es dabei in der Regel egal, wer den Defekt behebt. Er sollte aber zumindest wissen, an wen er sich wenden muss. Dazu sind eine einheitliche Telefonnummer und Mail-Adresse erforderlich, die als zentrale Anlaufstellen für alle IT-Probleme eingerichtet werden. Beides muss natürlich so kommuniziert werden, dass auch wirklich alle Mitarbeiter wissen, an wen sie sich im Notfall wenden müssen.
2. Outsourcing, Inhouse- Support oder was?
Support-Kosten stellen für ein Unternehmen einen immensen Kostenfaktor dar. Nach einer Schätzung der Gartner-Group schlägt ein einziger Support-Fall mit 30 bis 35 Dollar zu Buche. Angesichts des allgegenwärtigen Sparzwangs versucht man, auch die Serviceausgaben zu reduzieren, wobei hier die unterschiedlichsten Strategien zum Einsatz kommen. In der Praxis hat sich zwischen den beiden Polen Outsourcing und Inhouse-Support eine Reihe von Mischformen etabliert. Manche Firmen wie die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) lagern beispielsweise nur den Hardware-Support aus. Outsourcing birgt allerdings auch gewisse Risiken für den Auftraggeber. So ergibt sich etwa immer wieder Streit über die Qualität der Dienstleistung. Mit Service Level Agreements (SLA) in Form möglichst klarer vertraglicher Vereinbarungen über die zu erbringende Dienstgüte versucht man heutzutage, derartige Probleme in den Griff zu bekommen.
Doch es bleiben Tücken: Durch einen Service- Vertrag unterliegt ein Unternehmen möglicherweise Beschränkungen hinsichtlich der Nutzung der eingesetzten Technologien. Konnte man vorher frei über seine Hard- und Software verfügen, müssen im Rahmen eines SLA gewisse Regeln eingehalten werden. Ehemals einfache IT-Entscheidungen wie etwa der Wechsel auf ein neues Betriebssystem können sich plötzlich als komplizierte Prozedur entpuppen. Zu den kritischen Fragen dabei zählt, ob der Outsourcer das neue Release überhaupt unterstützt, ob er ein schnelles und problemloses Ausrollen garantiert und ob die Umstiegskosten nachvollziehbar sind. Ein weiterer kritischer Punkt ist die Bewertung der Einhaltung von SLAs: Die Qualität der Dienstleistung kann eigentlich nur von den Betroffenen, den Anwendern, beurteilt werden. Die jedoch lesen keine SLAs und wissen daher gar nicht, nach welchen Kriterien sie den Help-Desk beurteilen sollen. Zudem fehlt es im traditionell schlank organisierten Mittelstand meist an Kapazitäten für ein entsprechendes Vertrags-Controlling.
3. Help-Desk trägt zur Wertschöpfung bei
Support-Mitarbeiter haben eigentlich einen undankbaren Job: Von der Belegschaft werden sie nur wahrgenommen, wenn etwas nicht mehr geht, dann erwartet man von ihnen aber eine perfekte, schnelle Leistung. Das Management sieht den IT-Service hingegen meist als lästigen Kostenfaktor. Help-Desk-Experten wie der britische Berater Noel Bruton raten zu einer Gegenstrategie, die den Help-Desk - ob intern oder extern - als eine Abteilung mit einer nachweisbaren Wertschöpfung betrachtet. Auf seiner Web-Site bietet er hierzu eine Berechnungsmethode an, die auf einem „Algorithmus zur verlorenen User-Produktivität“ basiert. Anhand dieser Anleitung, die in zwei Varianten für interne sowie externe Dienstleister vorliegt, können sich IT-Verantwortliche, aber auch Controller oder Geschäftsführer ausrechnen, wie viel mehr Umsatz ein Unternehmen hätte machen können, wenn Support-Anfragen schneller bearbeitet worden wären. (http://www.bruton.win-uk.net/ indexes/fhcindex. htm)
Darüber hinaus bietet Bruton eine Definition an, derzufolge der Help-Desk nicht als Pannenhelfer- Truppe, sondern als Unternehmen im Unternehmen zu sehen ist. So gebe es eine quantifizierbare Nachfrage, Kosten und einen ROI (Return on Investment) sowie Rohstoffe (technisches Wissen), die mittels eines Verarbeitungsprozesses zur Generierung eines Mehrwerts dienen, einen Auslieferungszustand (Lösung des Problems) sowie einen Wettbewerb in Form von Selbsthilfe der User oder Outsourcing-Unternehmen.
4. Erst planen, dann helfen