Benutzerservice ist keine rein technische, sondern eine strategische Aufgabe. Auch wenn die IT-Hilfe von außen nach wie vor als technische Turnschuhtruppe wahrgenommen wird, die Druckertreiber installiert oder Programmfunktionen erklärt, so kann diese Dienstleistung erst unter Berücksichtigung der nicht offensichtlichen Faktoren effizient angeboten werden. Zu den unverzichtbaren Grundlagen für einen bezahlbaren und reibungslos funktionierenden Benutzerservice gehören ein zentral administrierbares System-Management sowie ein Fernzugriff auf alle Client- und Server-Systeme. Management- Tools wie „Netinstall“ von Netsupport, „Garibaldi“ von Inosoft oder die „Client Management Suite“ von Altiris dienen einerseits dazu, Hardware und Software im Unternehmen zu identifizieren und zu verwalten, andererseits können damit von zentraler Stelle aus Softwarepakete verteilt und defekte Clients per Mausklick wiederhergestellt werden. Weiß ein Anwender in einer unternehmenskritischen Anwendung nicht mehr weiter und benötigt Hilfe, muss sich kein Support-Mitarbeiter mehr auf den Weg machen - mit einer Fernsteuer-Software wie dem in Windows XP bereits integrierten „Remotedesktop“ oder „PC Anywhere“ von Symantec schaltet er sich einfach als Trainer auf den Desktop des Hilfesuchenden. Gerade in kleinen Unternehmen helfen solche Maßnahmen, viel Zeit und Kosten zu sparen, indem der Dienstleister seine Aufgaben ferngesteuert durchführt und nicht mehr vor Ort erscheinen muss.
Wichtig ist, dass Prozesse definiert werden, die die Effizienz des Help-Desks steigern. Ein gut funktionierender Desktop-Support leistet mehr als nur das Beheben von Anwenderproblemen und das Beantworten von Fragen. Zu unterscheiden ist dabei zwischen zwei Typen von Benutzerservice: dem proaktiven und dem reaktiven. Ein proaktiver Service ist darauf ausgerichtet, Probleme von vornherein zu verhindern, indem beispielsweise Standards für Hardware- und Software-Konfigurationen entwickelt werden, die den Service und die Wartung vereinfachen. Auch sollten Prozesse eingeführt werden, die flexibel auf wechselnde Bedürfnisse von Abteilungen reagieren können. Reaktive Help-Desks bearbeiten jedes Anwenderproblem unmittelbar und behandeln es als isolierten Einzelfall. Das Risiko dabei ist, dass dem Help-Desk aufgrund fehlender Planung und Infrastruktur die Probleme über den Kopf wachsen.
5. Dienstleister IT hat den Mitarbeitern zu dienen
Man kann es nicht oft genug betonen: Der Benutzerservice ist in allererster Linie ein Dienstleister für die Mitarbeiter des Unternehmens, der bei schlechten Leistungen gewechselt werden kann (und sollte). Dem Help-Desk - und letzten Endes der IT-Organisation - muss klar sein, dass eine funktionierende IT untrennbar mit dem Wohl und Wehe eines Unternehmens in Verbindung steht. Daher hat er alle seine Ziele und Aufgaben dieser Prämisse unterzuordnen und dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter zu jeder Zeit auf ihrem Schreibtisch über ein funktionsfähiges Werkzeug verfügen. Es muss ihnen ermöglichen, ohne Unterbrechung unternehmenswichtige Aufgaben zu erledigen - so wie man erwarten kann, dass das Licht in den Büros brennt. Falls diese Benutzer inkompetent sind, regelmäßig ihre PC-Konfigurationen und Anwendungen zerschießen und Ratschläge ablehnen, ist das nicht das Problem der Mitarbeiter sondern das der IT. Mit den heute verfügbaren Tools können große wie kleine Defekte einfach analysiert und behoben werden. Auch wenn dabei sinnvollerweise eine Priorisierung nach Mitarbeiterfunktion vorgenommen wird, kann die durchschnittliche Qualität der Dienstleistung hoch sein. Viele andere Alltagsprobleme der IT lassen sich darüber hinaus durch Training vorbeugend beheben.
6. Die Anwenderzufriedenheit bestimmt das Image der IT
Der Benutzerservice ist das Gesicht der IT gegenüber den Mitarbeitern - vergleichbar mit dem Verkaufspersonal in anderen Branchen. Anwender beurteilen die Professionalität und die Leistung der gesamten IT-Organisation nach der Servicequalität des Help- Desks. Entsprechend ernst sollten die IT-Verantwortlichen die Unterstützung der Anwender nehmen - und für Dienstleistungen im Feld die entsprechenden Qualifikationen der Support-Mitarbeiter berücksichtigen. Es kommt dabei nicht nur auf die technischen Kompetenzen an, sondern auch auf kommunikative Fähigkeiten. Pannen wie etwa Support-Engpässe stellen eine Gefahr für die Kundenzufriedenheit dar - ihre Vermeidung sollte daher Teil einer strategischen Planung sein. Probleme beim User-Support können sonst sehr schnell dazu führen, dass die Reputation der gesamten IT in Mitleidenschaft gezogen wird.
7. Standardisieren von Hard- und Software