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Wissen ist die Basis für jede Art von IT-Support - besonders wenn es sich um individuelle Geschäftsanwendungen handelt. Zunächst ist es sehr aufwändig, dieses spezifische Wissen aufzubauen und im Team weiterzugeben. Dazu soll dieses wertvolle Wissen kontinuierlich angewandt und gepflegt werden. Der zentrale Wissensspeicher wird dabei als Knowledge Base oder Wissensdatenbank bezeichnet.
Knowledge Base - Aufbau
Leider ist diese Wissensdatenbank in der Praxis oftmals nicht zentral angelegt, sondern über mehrere Dokumentationssystem hinweg verstreut. Inhalte liegen in unterschiedlichen Formaten und Strukturen vor, zum Beispiel als einzelne Notizen in Dateien oder in E-Mails und Wikis. Weit verbreitete Tools, die das Teilen dieser Inhalte in Support Teams ermöglichen, sind Microsoft OneNote und SharePoint, sowie Atlassian Confluence oder andere web-basierte Wiki-Systeme.
Derartiges dezentrales und unstrukturiertes Wissen hindert den Aufbau und die Pflege der Knowledge Base. Dadurch unterliegen viele Application Support Teams mehreren Beschränkungen:
Skalierung: die Skalierung des Support Teams ist träge, da Wissen langwierig von einzelnen Know-how-Trägern zu Anderen im Team weitergegeben werden muss.
Qualität: die Qualität der Ticketbearbeitung schwankt mit der Anwesenheit/Verfügbarkeit von einzelnen erfahrenen Knowhow-Trägern.
Effizienz: die Effizienz der Supportleistungen ist nicht optimal, da der Kommunikationsaufwand zur Lösungsfindung höher ist.
Um diese Beschränkungen aufzuheben, ist es wichtig, die Knowledge Base zentral anzulegen und klar zu strukturieren. Die Wissensdatenbank sollte in einem einzigen Dokumentationssystem, das online für das gesamte Team verfügbar ist, angelegt werden. Dabei kann auf die individuellen Anforderungen und Vorlieben des jeweiligen Teams eingegangen werden. Es müssen also nicht unbedingt alle Support Teams dieselbe Knowledge Base verwenden. Wichtig ist nur, dass ein Team an genau einer Stelle sein Wissen speichert und sucht.
Wissensdatenbank - Strukturierung
Als nächstes ist es erforderlich, eine klare Struktur für die Inhalte zu erstellen. Diese sollte allen im Team bekannt sein, um als Navigationshilfe dienen zu können. Das Ziel ist es, jedem Teammitglied klarzumachen, wo nach welcher Art von Inhalten zu suchen ist - und entsprechend dieser Struktur auch neue Inhalte zu erstellen. Diese Navigationshilfe senkt die Hemmschwelle, die eigenen, vertrauten Denkweisen zu verlassen. So kann die Knowledge Base ein großer Mehrwert für das Support Team werden. Zu strukturieren sind dabei:
die Container / Behälter, die nur zur Navigation dienen;
die Dokumente / Inhalte mit anwendbarem Wissen;
Die Behälter dienen der ersten Vorauswahl und Filterung nach Inhaltstypen - zum Beispiel:
Systemhandbuch;
bekannte Fehler;
SOP (Standard Operating Procedure);
Supportprozesse;
Geschäftsprozesse;
Das Wissen in den Behältern ist dann je nach Typ in Kapiteln strukturiert, hier am Beispiel eines Systemhandbuchs:
Architekturübersicht;
Serverliste;
Administration;
Monitoring;
Folgende Grafik zeigt diese Struktur beispielhaft für einen produktiven IT Service:
Diese Struktur ist als Baseline zu verstehen, die erweitert werden darf. Zu vermeiden sind dabei lose Ansammlungen von Wissen. Und hier kommt die Moderation der Wissensdatenbank ins Spiel.
Knowledge Base - Moderation
Im Eifer des Gefechts ist es manchmal nötig, schnell und einfach Inhalte zu speichern. Diese werden oft an eher beliebigen Stellen der Struktur erstellt. Die Aufgabe der Moderation ist es, diese später gemeinsam mit dem Autor sinnvoll in die Struktur einzufügen. Nur so können die Inhalte vom ganzen Team auch gefunden und genutzt werden. Abschließend ist es auch beim Wissen in der Knowledge Base - wie in jeder anderen Datenhaltung auch - wichtig, Redundanzen zu vermeiden. Wenn Informationen also bereits vorhanden sind, sollte darauf referenziert werden. (bw)