11. Briefe und E-Mails richtig verfassen
Sehr häufig vermitteln Sie einen ersten Eindruck durch Ihre Korrespondenz. Heute eher durch eine E-Mail als durch einen Brief. Für beide Medien gilt:
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Rechtschreibung ist einzuhalten.
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Sinnvolle Absätze sind hilfreich für den Leser: Je kürzer der erste Absatz ist - im Brief bis zu sieben Zeilen in der E-Mail maximal fünf Zeilen - desto lieber ist der Leser bereit in Ihren Text einzusteigen.
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Briefe sollten möglichst einseitig sein, eine E-Mail möglichst kurz gehalten werden.
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Lange Texte und Erklärungen zum Produkt oder Angebot werden als Anhang versendet und im Text nur kurz erwähnt.
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Sowohl im Brief als auch in der E-Mail verzichten Sie auf Emoticons. Smileys haben nichts in der Geschäftskorrespondenz zu suchen. Sie können sich so klar ausdrücken, dass solche Hilfsmittel unnötig sind.
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Bedenken Sie, dass Sie ein Anrede und Verabschiedung haben. Diese darf gerne anders klingen als über 90 Prozent der Korrespondenz, die sonst verschickt wird. Wie wäre mit "Guten Tag, Herr Dr. Huber" (statt "Sehr geehrter Herr Dr. Huber") oder mit "Freundliche Grüße" (statt "Mit freundlichen Grüßen")? Oft machen so kleine Dinge den Unterschied.
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Was Brief- oder E-Mail-Leser immer lesen ist die P.S.-Zeile. Nutzen Sie diese ruhig für Ihr eigenes Marketing. Sie haben neue Services oder Produkte oder eine Auszeichnung erhalten? Diese Information in der P.S.-Zeile verpackt, aber nicht länger als zwei Zeilen, wird vom Empfänger gelesen. Probieren Sie es aus.
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Verschicken Sie zu Weihnachten persönliche Karten an Ihre Kunden? Eine handschriftliche Anrede und eine leserliche Verabschiedung neben dem gedruckten Text sind das Mininum. Der ein oder andere Kunde darf auch gerne ein paar persönliche Worte von Ihnen erhalten.
Denken Sie einfach immer daran, was Sie selbst mit einer Karte machen, die Sie erhalten, und von der Sie nicht wissen, wer sie verfasst hat.
- Fehler vermeiden mit dem E-Mail-Knigge
Der Schweizer Autor und Kommunikationstrainer Hans Eigenmann, Inhaber der Brainput GmbH, erklärt, worauf man beruflich und privat bei der Korrespondenz via elektronische Post achten sollte. - Grundsatztipp
Mails sind ein sehr effizientes und praktisches Kommunikationsmittel. Ihr Charakter und ihre leichte Verfügbarkeit verführen aber zu einem Umgang, der uns und anderen Mehrarbeit, Störungen und Stress beschert. - Tipp 2: Gehen Sie extrem sparsam mit den Funktionen "Kopie an" und "Antworten an alle" um.
So verhindern Sie eine Informationslawine. Bedienen Sie mit CC nur Empfänger, welche die Information wirklich benötigen. Beweisen Sie dem Chef nicht mit Mailkopien, dass Sie gute Arbeit leisten oder zu bestimmten Tageszeiten noch am Arbeiten sind! - Tipp 3: Rufen Sie Ihre Mails bewusst und gezielt ab.
Beschränken Sie die Zahl der Abfragen je nach Arbeit, die Sie machen, und setzen Sie einen Zeitblock in Ihrem Kalender für deren Bearbeitung. Bestimmen Sie selber über sich und lassen Sie sich nicht von eingehenden Mails terrorisieren. - Tipp 4: Schalten Sie die Signale aus, die Sie auf neue Mails hinweisen.
Die Neugier gehört zu den stärksten Triebkräften des Menschen - kaum jemand kann widerstehen, wenn ihm sein Rechner meldet, dass neue Post vorhanden ist. Halten Sie sich unbedingt an Regel Nummer 3. - Tipp 5: Bearbeiten Sie Mails sofort, falls Sie sich innerhalb von fünf Minuten erledigen lassen.
Ist das nicht der Fall, setzen Sie sich in Ihrer Arbeitsplanung einen Zeitblock für deren Erledigung. - Tipp 6: Am Ende eines Arbeitstages sollte Ihr Posteingang leer sein.
Oder öffnen Sie zu Hause an der Eingangstüre auch Ihren Briefkasten, schauen rasch, was Sie erhalten haben - und werfen dann die ganze Post wieder in Ihren Kasten? - Tipp 7: Arbeiten Sie deshalb mit Ordnern, in die Sie den Posteingang ablegen.
Die modernen Mail-Programme bieten Ihnen dafür zahlreiche Automatismen, die Ihr Leben erleichtern. Stellen Sie Regeln für die Ablage auf, die für Ihr Arbeitsfeld passend sind. Newsletter können beispielsweise direkt in einen dafür vorgesehenen Ordner gehen. - Tipp 8: Denken Sie daran, dass sich auch die Empfänger Ihrer Mails in Ihren Mail-Programmen gut organisieren möchten.
Schreiben Sie daher aussagekräftige Betreffzeilen, damit der Empfänger weiß, worum es geht, und die Posteingänge entsprechend ablegen kann. Schreiben Sie zudem, wann immer möglich, nur über ein Thema pro Mail. Sie erleichtern damit auch dem Empfänger die gute und effiziente Ablage seiner Posteingänge, ohne dass er Kopien herstellen muss. - Tipp 9: Verfassen Sie Ihre Mails inhaltlich klar und verständlich, ohne Schreibfehler und sauber gestaltet.
Die Regeln der Rechtschreibung und des Anstandes gelten auch im Mail-Verkehr. Auch Mail-Empfänger verdienen es, korrekt und anständig angesprochen zu werden. Zum Beispiel gehören Anreden "Grüß dich", "Tschüss" oder "Ciao" und Ähnliches in den rein privaten Bereich. - Tipp 10: Klartext im Mail-Verkehr:
Formulieren Sie klar und unmissverständlich, aber auf Business-Niveau. Ausdrücke aus dem Privatbereich, Smileys oder unverständliche Abkürzungen (mfG und Ähnliches) sind in Geschäfts-Mails ebenfalls fehl am Platz. - Tipp 11: Keine Chance, eine Mail zurückzuholen
Denken Sie vor allem daran, dass die "Senden"-Taste unglaublich schnell gedrückt ist - und dass Sie keine Chance haben, eine gesendete Mail zurückzuholen, wenn Sie nachträglich einen Fehler feststellen oder den von Ihnen angeschlagenen Ton abschwächen möchten. Oft verspricht man auch im Text, einen bestimmten Anhang anzufügen, und schickt dann das Mail ohne das Attachment. Sie können das alles verhindern, wenn Sie sich angewöhnen, die Adresszeile (den Empfänger) erst einzusetzen, wenn Sie alles kontrolliert haben. Das verhindert manche Peinlichkeit.
12. Besprechungen mit Stil
Gerade in Besprechungen mit dem Kunden können Sie Stil beweisen. Führt eine Sekretärin Sie in den Besprechungsraum beim Kunden und bittet Sie, Platz zu nehmen, verzichten Sie besser darauf. Oder kennen Sie den Lieblingsplatz des Gastgebers?
- Meetings sind wie Eisberge
Auch wenn es um ein Sachthema (= Spitze des Eisbergs) geht, entscheidet die emotionale Kommunktion über Erfolg und Misserfolg einer Sitzung. Und letztere ist leider nicht sichtbar, ebenso wie der größte Teil des Eisbergs. - 1. Lichten Sie Ihre Agenda ...
... sonst sehen Sie den Wald vor lauter Bäumen nicht. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche und halten Sie sich an eine Struktur: Begrüßung und Vorstellung; Themenblock; Zusammenfassung; weiteres Vorgehen. - 2. Bringen Sie alle an einen Tisch ...
... sonst fühlen sich einige übergangen. Bei schwierigen Themen bieten sich Vorgespräche an. - 3. Videokonferenzen ...
... sparen Zeit und Geld. Sie eignen sich für Routine-Meetings. Bei Kick-offs oder Krisengesprächen ist der persönliche Kontakt dagegen ein Muss. - 4. Der Zeitpunkt eines Meetings ...
... ist schon die halbe Miete. Wer ausschweifende Sitzungen vermeiden will, setzt sie vor der Mittagspause oder dann an, wenn der Berufsverkehr schon einsetzt. - 5. Die Einladung ...
...ist die erste Möglichkeit mit den Teilnehmern in Kontakt zu treten. Dabei zeigen schon kleine Gesten grosse Wirkung: kann ein Parkplatz angeboten werden, gibt es gerade örtliche Besonderheiten bei der Anreise zu beachten. - 6. Begrüßen Sie die Teilnehmer ...
... nicht erst im Sitzungsraum, sondern schon am Empfang. - 7. Eine kleine Aufmerksamkeit aus der Teeküche ...
... erfreut besonders die weiter angereisten Teilnehmer der Besprechung. - 8. Flipchart statt Powerpoint
Eine gemeinsam entwickelte Skizze am Flipchart fördert das offene Gesprächsklima und bringt oft mehr als eine vorgefertigte Präsentation, weil sich die Teilnehmer aktiv einbringen können. - 9. Erfahrene Moderatoren ...
... fassen die Ergebnisse am Ende des Besprechungspunktes zusammen und haken noch einmal nach, ob es Einwände gibt. - 10. Nach dem Meeting ist vor dem Meeting
Zu Ergebnissen kommen, ist die eine Sache. Die andere ist aber, die Ergebnisse auch umzusetzen beziehungsweise die Ziele zu verfolgen, und zwar möglichst zeitnah zur Besprechung.
Wird eine längere Wartezeit angekündigt, fragen Sie sicherheitshalber nach: "Wo sitzt denn Ihr Chef normalerweise?"
Getränke muss der Gastgeber einmal anbieten, danach darf man sich selbst bedienen. (Mehr zum Thema: "So punkten Sie im Meeting".)
13. Mit dem Kunden essen
Geschäftsessen mit Kunden sind ein "soziales Lagerfeuer" sagen Soziologen. Die Zeit für ein gemeinsames Essen zu finden, ist immer schwieriger geworden, doch es lohnt sich. Denn bei Tisch geht es nicht um pure Nahrungsaufnahme, sondern vielmehr um den sozialen Austausch mit den Geschäftspartnern. Auch wenn wir Omas Tischregeln teilweise in schlimmer Erinnerung haben, halten Sie sich daran:
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Die Serviette gehört auf den Schoß, sobald das Essen gebracht wird.
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Brot wird gebrochen und als Beilage zur Vorspeise gegessen, die Hauptspeise hat ihre eigenen "Sättigungsbeilagen" wie Kartoffeln, Nudeln oder Reis.
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Die Arme oder Ellenbogen gehören nicht auf den Tisch. Hände maximal bis zum Handknöchel auflegen.
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Mit vollem Mund spricht man nicht. Das gilt als Standard an Manieren, die man beherrschen sollte. Dazu gehört auch, nicht mit offenem Mund zu kauen. Wenn Ihr Gegenüber spricht, legen auch Sie Messer und Gabel kurz ab.
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Als guter Gastgeber informiert man seine Gäste - mit einer Empfehlung - über die Anzahl der Gänge und Preisgefüge. Der dezente Hinweis, für welche Vorspeise und welchen Hauptgang Sie sich entscheiden, hilft einem Gast bereits bei seiner Menüwahl.
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Sind Sie bei der Weinauswahl unsicher, lassen Sie sich vom Kellner etwas empfehlen.
- Namen vergessen?
Wer kennt das nicht: Sie haben den Namen Ihres Gesprächspartners vergessen. Kein Problem, geben Sie es offen zu im Sinne von "Mein Namensgedächtnis lässt mich leider gerade im Stich. Wie war gleich Ihr Name?" Bleiben Sie kurz und knapp und wenden Sie sich dann den Sachthemen zu. - Under- oder Overdressed?
Sie erscheinen in der falschen Kleidung bei einer Veranstaltung. Begehen Sie jetzt nicht den Fehler, allen davon zu erzählen, dass Sie sich bei der Kleiderwahl vertan haben. Bleiben Sie gelassen und nehmen Sie eher beiläufig Stellung dazu. Im Sinne von "Ich habe mich sehr beeilt, heute herzukommen" oder "Mein Koffer wurde am Flughafen vertauscht". Allerdings: Sind Sie gänzlich falsch gekleidet, ist es oft besser, einfach zu gehen. - Verbal ins Fettnäpfchen getreten?
Wenn Sie gerne viel reden, wird es immer wieder passieren, dass Sie etwas sagen, was Ihrem Gegenüber peinlich ist. Wichtig ist in diesem Fall, dass Sie sich bewusst sind, dass es dem anderen peinlich ist. Vermeiden Sie große verbale Entschuldigungen oder Bemerkungen wie "Das muss Ihnen doch nicht peinlich sein." Denn dem anderen ist nicht nur das Gesagte peinlich, sondern auch die Tatsache, dass es ihm peinlich ist. Daher: Lieber das Thema wechseln, um dem anderen wieder mehr Sicherheit zu geben. - Von Etikette keine Ahnung?
Wie war das doch gleich: Wen begrüßt man zuerst, die ältere Dame oder den Chef? Mit welchem Besteck isst man welche Speise? Was tun, wenn man sich in der Situation nicht auskennt oder bereits einen Knigge-Fauxpas begangen hat? In diesem Fall folgen Sie Ihrer Intuitionoder fragen Sie knapp, direkt und höflich, wie es geht oder welches Besteck jetzt angesagt ist, statt aus den Augenwinkeln zum Nachbarn zu schielen, um dort abzukupfern. Sympathisch wirkt etwa, wenn Sie sagen: "Entschuldigen Sie, ich habe keine Ahnung, wen ich wem zuerst vorstellen muss. Da frage ich sonst immer meine Frau. Aber die ist heute leider nicht da." - Der Klassiker: Das umgestoßene Weinglas
Ein Weinglas umzustoßen, ist wohl jedem schon einmal passiert. Peinlich. Noch peinlicher ist es, wenn es bei einem Geschäftsessen passiert und es sich über die Gattin des Chefs ergießt. Was tun? Auch hier gilt: Bleiben Sie ganz ruhig. Vermeiden Sie hektische Hilfsmaßnahmen. Entschuldigen Sie sich bei der Leidtragenden und bitten Sie dann die Bedienung um Hilfe. Bieten Sie Hilfe an, werden Sie aber nicht ungefragt tätig. Selbstverständlich bieten Sie an, die Reinigungskosten zu übernehmen. - Wenn der Magen knurrt
Die größte Angst haben viele vor Magen- oder Darmgeräuschen im Berufsleben. Gerade bei wichtigen Meetings kann es da zu peinlichen Situationen kommen, wenn die Geräusche nicht nur einmal, sondern gehäuft auftreten. - Bei Magengeräuschen hilft oft ein Glas Wasser.
Bei Blähungen sollten Sie sich kurz entschuldigen, ohne Gründe zu nennen, und sich auf der Toilette Erleichterung verschaffen, bevor Sie zum Meeting zurückkehren. Das gleiche gilt übrigens bei Schluckauf: Unterbrechen Sie das Meeting oder Gespräch für einige Minuten – oder vertagen Sie es auf den kommenden Tag, wenn der Schluckauf nicht aufhört. - Wenn der Kollege schlecht riecht
Wie sagt man es dem Kollegen, dass er stark nach Schweiß riecht oder Mundgeruch hat? Regel Nummer eins ist, dem Gegenüber die Möglichkeit zu geben, sein Gesicht zu wahren. Daher sollte man zunächst indirekt auf das Problem hinweisen, indem Sie etwa dem betroffenen Kollegen erzählen, Sie hätten selbst einmal ein Schweiß- oder Mundgeruchsproblem gehabt und es aber mit einem besonders starken Deo beziehungsweise einer Zungenbürste in den Griff bekommen. Ignoriert der Betroffene den Hinweis, werden Sie um ein vertrauliches Gespräch nicht umhin kommen. Machen Sie aber keine Staatsaffäre daraus, sondern gehen Sie es diskret an. - Sie haben keine Ahnung
Nichts ist peinlicher, als zuzugeben, dass man keine Ahnung hat, oder wenn unsere berufliche Kompetenz in Frage gestellt wird. Wer die Wissenslücke entdeckt, ob Chef oder Kollege, ist dabei egal. Gehen Sie in diesem Fall nicht gleich in die Defensive, sondern geben Sie unumwunden zu: "Das habe ich vergessen" oder "In diesem Bereich kenne ich mich nicht aus." Das wirkt souveräner, als nach und nach zugeben zu müssen, dass man doch keine Ahnung hat. - Ein Kunde beschwert sich
Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Kundengespräch und ein anderer Kunde platzt herein und beschwert sich. Was nun? Weisen Sie zunächst die Anschuldigungen zurück, zeigen Sie sich aber dann höflich und kooperativ im Sinne von "Ich kümmere mich sofort um das Problem." Sorgen Sie zudem dafür, dass der Beschwerdeführer den Raum verlässt und sie ihr anderes Gespräch zu Ende führen können.. - Sie haben einen Fehler gemacht
In diesem Fall kann es hilfreich sein, wenn Sie sich peinlich berührt zeigen. Haben Sie etwa einem Kunden eine falsche Information gegeben, sollten Sie das zugeben und sagen, dass es Ihnen peinlich ist. Das wirkt entwaffnend, vor allem wenn Sie sich bemüht zeigen, den Fehler wieder gut zu machen. - Sie haben einen Riesenfehler gemacht
Ihr Chef brüllt Sie an: "Haben Sie das verbockt?" und tobt und wütet und ist sachlichen Argumenten nicht zugänglich. Peinlich. Hier gibt es nur die Möglichkeit, den Chef toben zu lassen. Widersprechen Sie nicht und geben Sie nur knappe Antworten. Ihr Chef will sich offenbar erst einmal Luft verschaffen. Im zweiten Schritt geben Sie den Fehler zu und entschuldigen Sie sich. Als drittes bieten Sie eine Lösung an. - Über Anwesende lästern
Was tun, wenn Sie über einen Kollegen lästern, der dummerweise plötzlich hinter Ihnen steht? In diesem Fall sollten Sie einfach den <b>Mund halten</b>, denn alle Erklärungen, Rechtfertigungen und ähnliches verschlimmern die Situation nur. - Wenn eine Lüge auffliegt...
... ist das im Berufsleben besonders peinlich. Wer kennt das nicht: Der Chef fragt, ob man eine Aufgabe schon erledigt hat - hat man nicht, sagt aber ja, nur um den Chef schnell loszuwerden. Und dann kommt unweigerlich die Frage des Vorgesetzten: "Kann ich mal sehen." Dumm gelaufen. Nun gilt es, keine weiteren Notlügen zu erfinden, sonst ist eine heillose Verstrickung vorprogrammiert. Besser ist es, abzulenken, Verwirrung zu stiften oder sich über irgendeinen Vorwurf aufzuregen im Sinne von "Ach, mir fällt da gerade ein ..." oder "Wollen Sie mir etwa unterstellen, ich hätte ...". Und dann sollten Sie solche Bequemlichkeitslügen NIE wieder anwenden. - Weitere Sofort-Hilfe bei Knigge-Blackouts ...
... wie etwa zum Thema <b>Erröten, wie man sich wieder fängt, Peinlichkeit als Waffe oder Ablenkungsmanöver und humorvolles Reagieren</b> erhalten Sie im Taschenguide "Peinliche Situationen meistern" von Matthias Nöllke. 2008, Rudolf Haufe Verlag. 6,90 Euro. ISBN 978-3-448-08814-4.
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Wer sich noch mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern wünscht, findet unter www.korrekt.de weitere Informationen. Als weiterführende Lektüre bietet sich auch "Die 100 wichtigsten Benimmregeln" von Quittschau und Tabernig, erschienen als Taschenguide bei Haufe, an.