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Oracle CRM

Unsicherheit bezüglich Daten- und Verbraucherschutz

Webanalyse-Daten oft nicht in CRM integriert

11.03.2010
Von Christa Manta
Zwei Drittel der Unternehmen folgen ihren Kunden zu Marketing- und Dialogzwecken ins Social Web. Aber nicht einmal die Hälfte lassen Daten aus Web- und Clickstream-Analysen in ihr CRM einfließen. Das ergab eine Umfrage des Software-Anbieters Alterian. Als Gründe hierfür führt Alterian Unsicherheit der Unternehmen bezüglich Daten- und Verbraucherschutzgesetze sowie das Fehlen adäquater Plattformen an.

Den Buzz zu analysieren, also das Gequatsche und Gezwitschere im Social Web zu beobachten und Rückschlüsse für das eigene Unternehmen, für Produkt- und Marketingstrategie oder die Kundenpflege zu ziehen, ist derzeit ziemlich in Mode. Viele Unternehmen tun es bereits, fast alle wollen es in Zukunft tun:

Zwei Drittel der Marketingprofis wollen ins Web 2.0

Mehr als die Hälfte der von Alterian befragten Marketingfachleute investieren bereits im Bereich Social Media oder planen in Kürze Investitionen.
Mehr als die Hälfte der von Alterian befragten Marketingfachleute investieren bereits im Bereich Social Media oder planen in Kürze Investitionen.

Laut einer internationalen Studie des Marketing Software-Anbieters Alterian wollen zwei Drittel der über 1.000 befragten Marketingprofis aus Unternehmen, Agenturen und Marketing Service Providern ihre Kunden im Social Web aufspüren. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass 55 Prozent der Befragten bereits im Bereich "Social Media Marketing" investieren oder ein Investment planen. Fast die Hälfte der Befragten äußerten, künftig 20 Prozent und mehr ihres Budgets aus den traditionellen Marketingkanälen in den Bereich "Social Web Marketing" verschieben zu wollen..

Nur 16 Prozent der von Alterian Befragten wollen ihre Marketing-Budgets für Social Media in Zukunft nicht aufstocken.
Nur 16 Prozent der von Alterian Befragten wollen ihre Marketing-Budgets für Social Media in Zukunft nicht aufstocken.

Kundenpflege künftig auf Twitter und Facebook

Auch die Marktforscher von Gartner kommen zu einem ähnlichen Schluss, was das Engagement der Unternehmen im Social Web angeht: Bis Ende 2010 - so lautet die Schätzung - werden rund 80 Prozent der Unternehmen Social-Media-Werkzeuge einsetzen, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen. Dabei geht Gartner davon aus, dass sich Social-Software Plattformen als Kommunikations- und Collaborations-Tools sowie als E-Mail-Ersatz bewähren und dass Facebook in den meisten Ländern zur wichtigsten Plattform im Social Web avanciert.

Webanalyse-Daten fließen oft nicht ins CRM ein

Dem Hype um das Social Web und seiner Bedeutung für Kunden- und Markenpflege zum Trotz, verzichten laut Alterian mehr als die Hälfte der Unternehmen bisher darauf, die gesammelten Informationen über das Verhalten ihrer Kunden im Web mit in das Kundenbeziehungsmanagement einfließen zu lassen. Lediglich 52 Prozent der Marketing Service Provider, 46 Prozent der Agenturen und 39 Prozent der Unternehmen würden systematisch Informationen aus Webanalysen oder so genannten Clickstream-Analysen in ihre CRM-System integrieren. Damit würden sie darauf verzichten, relevante Kundeninformationen auszuwerten, etwa darüber, wie jemand auf der Unternehmenswebseite gelandet ist (Clickstream), wie er sich auf der Webseite verhält oder wie er auf eine Werbe-E-Mail reagiert.