"Telekommunikationsanbieter geben Millionen für Marketing aus, um neue Kunden zu gewinnen, aber das hilft wenig, wenn sie ihre bestehenden Kunden weiterhin verlieren" kritisiert Tim Vaughan, Business Development Lead for Self-Service Applications bei Oracle EMEA. "Es gibt jedoch vielfältige Möglichkeiten, Telekommunikationsanbieter dabei zu unterstützen, wie sie die Abwanderung ihrer Kunden reduzieren können. Dazu zählen unter anderem Social CRM-Tools und Online-Services".

Kunden sind mit Online-Angebot unzufrieden

Doch vor allem im Online-Bereich deckt die Studie erhebliche Defizite auf: Während die Kunden Web-basierende Services vorziehen, fallen die Angebote der Telekommunikationsfirmen auf diesem Gebiet eher mager aus. So ist das Web in den Augen von knapp 83 Prozent der befragten Verbraucher erste oder zumindest zweite Wahl bei der Kontaktaufnahme mit ihrem Provider. Doch lediglich 13 Prozent der Anbieter bieten Kundenbetreuung online an, etwa via Instant Messaging. Zudem ermöglichen weniger als die Hälfte (46 Prozent) es ihren Kunden, etwa Trends ihres Telekommunikationsverhaltens oder Spartipps online abzurufen. An zweiter Stelle im Ranking der beliebtesten Kommunikationsmedien folgt E-Mail mit 62 Prozent. Nur 32 Prozent der Kunden wollen laut Studie einen Call-Center-Mitarbeiter kontaktieren.