Gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne führte Oracle die Studie "Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and Middle East" durch, bei der insgesamt 46 Senior Customer Management Executives sowie 3.750 Kunden von Telekommunikationsunternehmen befragt wurden. Die Untersuchung bringt zu Tage, dass es den Telcos weiterhin schwer fällt, mit den bestehenden Systemen Kunden erfolgreich an sich zu binden. So haben laut Studie mehr als drei Viertel (80 Prozent) der befragten Telekommunikationsdienstleister keine Dienste und Prozesse implementiert, um Kunden zu identifizieren, deren Verträge ablaufen, damit ihnen entsprechende Verlängerungsangebote gemacht werden können. Gleichzeitig, so die Studie weiter, wurde nur knapp die Hälfte (47 Prozent) aller interviewten Kunden von ihren Mobilfunk-Providern vor Ablauf des Vertrags angesprochen, um ihn zu verlängern.

Einheitliche Datenbasis fehlt

Diese etwas enttäuschenden Ergebnisse führt Oracle darauf zurück, dass die verschiedenen kundennahen Abteilungen in den Telekommunikationsunternehmen mit unterschiedlichen Systemen arbeiten und somit auf keine einheitliche Datenbasis zugreifen können. Lediglich 17 Prozent der Anbieter sagen, dass sie abteilungsübergreifend mit einem einheitlichen System arbeiten können. Ein Beispiel der fehlenden Integration: Knapp zwei Drittel (65 Prozent) aller befragten Telekommunikationsdienstleister geben zu, dass ihre Kunden für Anfragen oftmals mehr als eine Telefonnummer anwählen müssen. Insgesamt verfügt laut Studie weniger als ein Fünftel der befragten Anbieter über eine konsistente, einheitliche Kundenmanagement-Strategie über alle Kommunikationskanäle hinweg.