In Bankstrategien für das Privatkundengeschäft fallen schnell Begriffe wie Customer Journey, Customer Experience und Omnikanal-Banking. Kunden können Transaktionen auf diversen Kanälen tätigen und erleben dabei nur positive Dinge.
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Die Realität sieht jedoch anders aus:
Serienbriefe offerieren Kredite, welche die Angeschriebenen nicht brauchen.
Betritt ein Kunde eine Bankfiliale, fühlt er sich anonym.
Loggt sich ein User zum Online Banking ein, sieht er nur eine Ausgaben- und Einnahmenübersicht.
Das war vor Jahren eine Innovation, aber nicht mehr heute.
Banken sitzen auf einem Datenschatz. Das deutsche Bankwesen schafft es jedoch nicht, aus Kundendaten die richtigen Schlüsse zu ziehen. Faktisch findet keine Big-Data-Analyse im Backend statt, sodass man auch im Frontend kaum Innovatives in sinnvolle Angebote packen kann.
Der Online-Versand macht es vor. Sucht ein User auf Amazon etwas, bekommt er eine personalisierte Produktauswahl, die mit hoher Wahrscheinlichkeit sein Interesse weckt. Kauft jemand Socken, T-Shirts oder Hosen online, bewegt sich der Warenwert bis einige hundert Euro. Um richtig viel Geld kann es dagegen gehen, wenn Entscheidungen über Anlagen oder Baufinanzierungen anstehen.
Wie und über welche Kanäle will der Bankkunde das in Zukunft machen? Das fragte Eurogroup Consulting 1.250 Bankkunden in Deutschland 2013 für eine Studie. 48 Prozent der Befragten wollen trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch Filialen aufsuchen. Banken stehen also vor der Herausforderung, den Spagat zwischen der digitalen Welt und ihrer lokalen Präsenz hinzubekommen. Die klassische Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen umfasst.
Gürtel enger schnallen und andere maßgeschneiderte Ideen
Eine echte Innovation zum Anschnallen ist "Bob the Belt". Der Gürtel zieht sich zusammen, wenn der Nutzer Geld ausgibt oder sein Tageskontingent überzieht. "Bob the Belt" fiel auf der CeBIT 2016 auf. Das Gadget weist zumindest auf die technologischen Möglichkeiten hin, die es heute gibt. Eine Bank braucht solche, die ihr schnell ein umfangreiches Bild vom Kunden liefern.
Am besten schon dann, wenn er die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf seiner Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Ein Großbild-Device spielt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote aus. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt.
- Bei den Basistransaktionen können deutsche Banken mithalten. Bei komplexen Transaktionen eher nicht.
Bei den Basistransaktionen können deutsche Banken mithalten. Bei komplexen Transaktionen eher nicht. - Schwächen in der Service-Delivery
- Europäer innovativer als Deutsche
- Neue Konkurrenten sind gefürchtet
- Kundenfokus noch zu schwach
- Kein Kontakt zu Startups
- Wunsch und Wirklichkeit
- Bescheidene Ziele
- Kleines Digitalbudget
- Überall Wettbewerber
- Viel Geld für FinTechs
- So sollen neuer Umsatz erreicht werden
Verfeinern lässt sich ein Angebot mit Social Media. Nutzer von Facebook & Co. machen kein Geheimnis daraus, wohin sie reisen oder was sie kaufen. Warum sollen Banken diese Informationen nicht mit der Datenanalyse im Backend verknüpfen? Der Berater diskutiert dann mit dem Kunden, was das System empfiehlt. Oder bei der Beratung zu einem Bausparvertrag weiß der Bankangestellte auf einmal nicht weiter. Deshalb schaltet er per Video einen Baufinanzierungsexperten zu, der in einer anderen Filiale sitzt und die Kundenfragen zügig beantwortet.