Computerwoche.de: Wird denn jeder Mensch freundlich mit Kunden umgehen, wenn denn nur das Unternehmensklima stimmt?

Herbstrith: Mitarbeiter, die mit Kunden in einem Callcenter oder in einem Service Desk sprechen, sollten sicherlich Freude am Umgang mit Menschen haben. Wenn das nicht der Fall ist, dann sind sie eine Fehlbesetzung. Denn das ist die Voraussetzung, um dort erfolgreich zu sein.

Unser Hirn ist zwar sehr lernfähig, und insofern kann jeder sehr viel lernen. Das beginnt damit, dass man das Selbstbewusstsein und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter stärkt, in dem Sinne: Das was wir tun, ist wertvoll für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wenn Mitarbeiter ihren Job mit Freude machen und die Rahmenbedingungen, die das fördern und ermöglichen, da sind, dann kann man Kundenorientierung leben. Das ist in meinen Augen eine Führungsaufgabe.

Computerwoche.de: Haben Sie ein Beispiel aus ihrer eigenen Erfahrung?

Nur die Haltung, die ich empfinde, kann ich auch vermitteln

Herbstrith: Ich hatte zwei Tage lang den Auftrag einem Team von IT-Support-Mitarbeitern Kundenorientierung beizubringen. Das mache ich prinzipiell sehr gerne. Dann hat sich aber herausgestellt, dass die Mitarbeiter sehr frustriert waren. 80 Prozent hatten angegeben, sie würden sofort den Arbeitgeber wechseln, wenn sie könnten. Ich bin zum Abteilungsleiter gegangen und habe ihm gesagt, ich würde gerne den Frust entsorgen und die Eigenmotivation und die Identifikation mit den eigenen Leistungen stärken. Denn das ist die Voraussetzung, um auf dieser Basis dann ein Kommunikationstraining zu machen. Nur die Haltung, die ich empfinde, kann ich in der Kommunikation auch vermitteln.

Computerwoche.de: Was ist Ihre Aufgabe bei den Unternehmen?

Herbstrith: Dienstleistung hat auf der einen Seite das Selbstbewusstsein der Leistung in sich, auf der anderen Seite die Demut des Dienens. Selbstbewusstsein für sich ist die Voraussetzung für die Wertschätzung für andere. Deshalb muss man die Eigenmotivation stärken, um auf dieser Basis anderen wertschätzend begegnen zu können.

Ich achte auch stark auf die Körpersprache beim Telefonieren. Wenn jemand aufrecht sitzt, ist das Selbst frei. So hat man eine ganz andere äußere und damit auch eine ganz andere innere Haltung, die es ermöglicht auf andere zuzugehen. Körpersprache bewirkt nicht nur etwas beim Gegenüber sondern auch in einem Selbst. Wenn ich Menschen dazu anleite, in eine selbstbewusste Körperhaltung zu gehen, entsteht fast immer und ganz automatisch ein Lächeln im Gesicht. So ist von vorherein eine ganz andere Gesprächsbasis da.