Computerwoche.de: Was können Mitarbeiter falsch machen, wenn sie mit Kunden am Telefon sprechen?

Monika Herbstrith: Ich sehe zwei mögliche große Fallen: Kommunikation kann meiner Ansicht nach nur gelingen, wenn eine Haltung dahinter steht. Diese Haltung muss sein: Der Anrufer ist willkommen. Es gibt nämlich nichts Unangenehmeres für einen Anrufer, als wenn er merkt, dass am anderen Ende der Leitung nur eine Floskel heruntergebetet wird, die mit dem Anrufer gar nichts zu tun hat. Am Telefon unstimmig oder unglaubwürdig zu sein ist ein Verhalten, mit dem man die Kunden von Anfang an ebenfalls sehr verschreckt, aus meiner Sicht die andere große Falle.

Computerwoche.de. Aber, wenn der Angerufene schlechter Stimmung ist, sollte man dann nicht auch ehrlich sein?

Herbstrith: Was es in den Unternehmen braucht, ist die von Führungskräften vorgelebte Haltung, dass jeder Anrufer willkommen ist. Denn: Jeder einzelne dieser Anrufer ist mein Daseinszweck. Einer der Hauptgründe, warum Kunden unzufrieden sind, ist, dass sie sich nicht wahrgenommen, nicht ernst genommen, fühlen.

Computerwoche.de: Können Sie ein paar Beispiele geben, welche Sätze man sagen sollte - und welche nicht?

Herbstrith: Der mit Abstand gröte Teil der Kommunikation ist ja nonverbal, auch am Telefon. Das wird von den meisten Menschen stark unterschätzt. Auch am Telefon kann man hören, ob jemand lächelt. Unser Hirn verarbeitet Sprache so, dass es zuerst die Sprachmelodie wahrnimmt, ein paar Sekunden später die Grammatik und erst dann die einzelnen Worte.