Wenn ich als Mitarbeiter nicht die Haltung empfinde: Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, wir sind ein Serviceunternehmen, Anrufer sind willkommen, die Probleme der Anrufer sind unser Daseinszweck, ich kümmere mich gerne um die Anliegen und Probleme der Kunden, dann ist es ganz egal, welchen Satz er sagt.

Denn auch, wenn der Satz in Ordnung ist, der Anrufer aber instinktiv spürt, dass es nicht empfunden ist, dann klingt es zynisch. Also, wenn jemand nur herunterbetet: Mein Name, Unternehmen, Was kann ich für sie tun? und der Anrufer spürt überhaupt nicht, dass er willkommen ist, sondern das es offensichtlich auswendig gelernt ist. Der Ton macht hier so sehr die Musik. Und ich treffe diesen Ton nur, wenn dahinter diese Haltung vom Servicegedanken steckt. Kommunikation ist insofern erst der zweite Schritt. Er ist dann Ausdruck dieser Serviceorientierung in der Unternehmenskultur.

Computerwoche.de: Viele Unternehmen haben sich auf die Fahnen geschrieben, den Kunden willkommen heien, setzen dies aber nicht um. Wie kommt das, und was kann man dagegen tun?

Es gibt keine nachhaltige Kunden-ohne Mitarbeiterorientierung

Herbstrith: Es gibt keine nachhaltige Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung. Von dieser Formel bin ich vollkommen überzeugt. In meinem Verständnis ist Führungsarbeit Dienstleistung für die Mitarbeiter. In der Führungsarbeit und in der Kommunikation zwischen Führungskräften und den Mitarbeitern muss diese Serviceorientierung, das Selbstbewusstsein für sich selber und die Wertschätzung für den anderen ebenfalls vorhanden sein, damit eine Begegnung auf einer Augenhöhe stattfinden kann. Die Kommunikation zwischen den Führungskrften und den Mitarbeitern ist wie ein siamesischer Zwilling zur Kommunikation der Mitarbeiter mit den Kunden.

Computerwoche.de: Da läuft dann in einigen Unternehmen vieles schief, oder?

Herbstrith: Genau. Auf dem letzten Service Desk Forum habe ich dazu gesagt: Sie können einen Hund zur Freundlichkeit nicht prügeln. Mit Druck können Sie Freundlichkeit nicht erzwingen.