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Schlanke Prozesse im Management von Kundenstammdaten

20.06.2014
Von 
Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.
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Nutzen von schlankem Kundenstammdaten-Management

Agilität und Compliance im Kundenstammdaten-Management sind die Grundlage und kritischer Erfolgsfaktor des Kundenprozess-Management. Auf dieser Grundlage bekommt man eine nachhaltige Lösung, die nicht nur zeit- und ressourcensparend eingeführt werden kann, sondern die es auch erlaubt, flexibel auf Änderungen in der Datenstruktur zu reagieren: Datenquellen entstehen und versiegen, Unternehmen schließen sich zusammen oder spalten sich auf. Ein schlankes Kundenstammdaten-Management bietet auf Basis seiner Agilität hier wesentliche Vorteile und Nutzen:

  • Es schafft aufgrund der Service-Orientierung der Technologie-Plattform die geforderte 360-Grad-Kundensicht schnell, sicher und zuverlässig. Im laufenden Betrieb lassen sich so neue Datenquellen leichter und schneller integrieren, nicht mehr benötigte Daten problemlos separieren. Das ist die beste Basis zur Analyse von Kunden-Segmenten und -Verhalten sowie zur Entwicklung von schlanken Kundenprozessen zur Kundengewinnung, zum Ausbau von Kundenbeziehungen, zur Kundenbindung und zum Schaffen von Customer Experience. Schlanke Prozesse im Kundenstammdaten-Management sind die beste Voraussetzung für schlanke Prozesse in Vertrieb, Marketing, Service und mehr.

  • Es schafft vertrauenswürdige Daten. Kundenprozesse bekommen immer zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Daten und damit die richtige Information - zuverlässig, sicher und korrekt auf Basis von agilen Prozessen im Kundenstammdaten-Management. Das sorgt dafür, dass Kundenprozesse immer schnell laufen, denn auf Grundlage der gewonnenen Agilität im Kundenstammdaten-Management sind sie dynamisch anpassbar. Darüber hinaus laufen sie immer rund und ohne an- oder aufgehalten zu werden, auch nicht im Falle von Firmen-Übernahmen und -Verkäufen. Das schafft konkrete Zeitvorteile, ein ganz wichtiger Aspekte von Kundenzentrierung: Der Kunde bekommt schneller korrekte Auskunft und Information. Er kann sich schneller entscheiden. Es wird schneller geliefert. Es wird schneller in Rechnung gestellt. Es greift das bekannte Prinzip: "time is money". Die beste Voraussetzung dazu sind wieder schlanke Prozesse im Kundenstammdatenmanagement.

  • Es schafft eine gemeinsame Terminologie, so dass beispielsweise ein Auftrag dasselbe für jeden bedeutet, der an den Kundenprozessen beteiligt ist: der richtige Kunde, das richtige Produkt, die richtige Menge, der richtige Preis, die richtige Lieferung und die richtige Rechnung. Das vermeidet Fehler. Und Fehler vermeiden bedeutet Kosten sparen, denn es werden Reklamationen vermieden, Stornos verringert und Retouren entfallen. Viele Geschäftsrisiken werden so von vorne herein vermieden. Auf Basis von schlanken Prozessen im Kundenstammdaten-Management ist dieser Nutzen wegen der gewonnenen Agilität und Compliance nachhaltig, auch wenn sich Strukturen in Prozessen und Märkten ändern.

  • Es macht Ergebnisse revisionssicher. Der Wirtschaftsprüfer kann Testate schnell und problemlos ausstellen, da alles in sich stimmt. So werden Zusatzkosten bei der Revision vermieden: Alles läuft glatt. Das ist auch entscheidend für das Image und die Reputation eines Unternehmens. Die Grundlage für Compliance und Datenschutz in Hinblick auf Kundenprozesse ist mit einem schlanken Kundenstammdaten-Management gelegt.

  • Last but not least - schlanke Integration: Viele Projekte zur Einführung eines zentralen Kundenstammdaten-Management scheitern an ihrer Mächtigkeit und damit an sich selbst. Wählt man hingegen nicht nur für den späteren Betrieb, sondern auch schon für die Implementierungsphase den Lean Ansatz, profitiert man schon in der Einführungsphase von Agilität und Compliance - und einem deutlichen früheren Go-Live des Kundenstammdaten-Management.

Fazit

Im Zeitalter des Kunden müssen sich Unternehmen kundenzentrisch aufstellen. Auf die Kundenstammdaten kommt es jetzt besonders an. Ziel von Kundenstammdaten-Management ist das Erstellen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um den Kunden ganzheitlich zu kennen und zu verstehen. Das ist in den heute vielfach fragmentierten IT-Landschaften mit der großen Datenflut eine ziemliche Herausforderung, denn Kundenstammdaten befinden sich in verschiedensten Daten-Silos, die aufgebrochen werden müssen, um eine zentrale Geschäfts-Terminologie abzuleiten. Die basiert auf qualitätsgesicherten, bereinigten, korrekten, sicheren, zuverlässigen und verfügbaren Kundenstammdaten und liefert die geforderte 360-Grad-Sicht.

Ein schlankes Kundenstammdaten-Management geht noch weiter. Es verfolgt die Ziele, Kundenstammdaten-Management agil und regeltreu ("compliant") zu machen, von Anfang an, also schon bei der Implementierung. Das erlaubt beispielsweise ein schnelles und sicheres Integrieren oder Separieren von Datenquellen sowie ein Konsolidieren von Kundendatenbeständen im Falle von Firmenübernahmen oder Verkäufen von Unternehmensteilbereichen. Schlanke Prozesse im Kundendaten-Management beruhen auf Prozessen, die mittels Prozess-Management professionell gemanagt werden.

Definition Prozess-Management

Prozess-Management besteht aus fünf Gruppen von Prozessen: Die erste Gruppe dieser Prozesse des Prozess-Managements beschreibt die Strategie und das Portfolio der in einem Unternehmen vorhandenen und notwendigen Prozesse. Es folgen dann die Prozesse des Prozess-Designs, der Prozess-Implementierung und des Prozess-Betriebs. Dazu kommt noch der kontinuierliche Verbesserungsprozess, der auf Basis eines Monitoring aller Prozesse beruht.