Die Digitalisierung erhöht den Druck auf Unternehmen, Kosten zu senken und Prozesse zu beschleunigen. Dass diese beiden Ziele nicht immer Hand in Hand gehen, zeigt das Beispiel der Versicherungsbranche: "Dort wünschen sich die Kunden, dass ihre Anfragen in Echtzeit beantwortet werden. Bei einer manuellen Bearbeitung lässt sich das aber nur mit mehr Personal - und damit höheren Kosten - bewerkstelligen", sagt Gerrit de Veer, Vertriebschef bei Signavio.

Einen Weg aus diesem Dilemma können RPA-Tools weisen. Vom Kundenservice bis zum Dokumenten-Management: Wo immer digitale Prozesse festen Regeln folgen, lassen sich Softwareroboter einsetzen. Sie können zum Beispiel Ansprüche auf der Basis bestehender Regularien prüfen, diese genehmigen oder ablehnen und Kunden mit einer passenden, vorformulierten Begründung informieren.

"Mitarbeiter können sich so von Routine-Aufgaben befreien und auf komplexere Sachverhalte konzentrieren", sagt Ricardo Ullbrich, Digital Workforce Manager beim RPA-Anbieter Blue Prism. "Das hebt die Motivation bei der Arbeit und macht wichtige Ressourcen frei".

Automatisieren statt outsourcen?

RPA kann auch eine attraktive Alternative zu Outsourcing sein. Nicht selten lagern Unternehmen ganze Bereiche, etwa das Finanzwesen oder den Kundenservice, an Drittanbieter aus. Sie hoffen so Kosten zu senken, sich stärker auf die eigenen Kernkompetenzen fokussieren oder Prozesse flexibler skalieren zu können.

Mit RPA können Abläufe teilweise oder sogar vollständig automatisiert werden. "Damit holen wir die Prozesskompetenz zurück in die Firma, und wir reagieren wesentlich schneller und flexibler auf schwankende Bedarfe", sagt Sarah Lewandowski, Managerin bei der Strategieberatung Leadvise Reply. Auch die Dienstleister werden zu RPA-Werkzeugen greifen, um ihre Prozesse zu optimieren und so ihr Outsourcing-Angebot günstig und effektiv zu gestalten.

Wann lohnt sich RPA?

Ob und in welcher Variante sich RPA für Unternehmen lohnt, hängt nicht zuletzt von den Kosten für die Umsetzung und den Betrieb von RPA ab. Um den Return on Investment (RoI) zu berechnen, müssen die Lizenzkosten ebenso berücksichtigt werden wie der Implementierungsaufwand, die Betriebskosten, und der Nutzgewinn. "Dieser setzt sich aus den eingesparten Arbeitsminuten multipliziert mit dem Tages- oder Stundensatz zusammen", erklärt Lewandowski. Dazu kommen weitere Positivfaktoren wie höhere Effizienz oder eine niedrigere Fehlerquote, die sich unmittelbar auf den Umsatz auswirken.