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Oracle CRM

Social-Media mit Longtail-Effekt

"Positive Nachrichten ins Netz spülen"

01.07.2009
Von Ima Buxton
Die meisten Unternehmen haben den Nutzen von Web 2.0 noch nicht verstanden. Dabei können sie etwa über Twitter mittels Maus-zu-Maus-Propaganda viele Kunden für Marketingzwecke erreichen - nicht zuletzt durch positive Nachrichten, meint Thomas Kilian von der Werbeagentur Thoxan.
Thomas Kilian leitet eine Werbeagentur in Ostwestfalen und hat sich auf die Neukunden-Gewinnung im Internet spezialisiert. Der studierte Germanist ist Autor des Buches "Der Igel-Faktor. Erfolgreiche Neukunden-Gewinnung im Internet", das im September im Verlag Businessvillage erscheint.
Thomas Kilian leitet eine Werbeagentur in Ostwestfalen und hat sich auf die Neukunden-Gewinnung im Internet spezialisiert. Der studierte Germanist ist Autor des Buches "Der Igel-Faktor. Erfolgreiche Neukunden-Gewinnung im Internet", das im September im Verlag Businessvillage erscheint.

Social Media oder Social CRM ist aktuell das Buzz-Word im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Wodurch unterscheidet sich Social CRM vom herkömmlichen CRM?

KILIAN: Social CRM ist ja ein Teilbereich des Web 2.0, das die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden erleichtert. Früher fand der Kontakt zum Kunden per Brief, Besuch oder Telefon statt oder die Ansprache erfolgte über Fernseh- und Radiospots - eine sehr einseitige Art der Kontaktaufnahme. Social CRM bietet eine dynamische Form der Kommunikation, bei der Unternehmen und Kunden ohne jegliche Programmier-Kenntnisse miteinander in Kontakt treten können. Deshalb wird das Web 2.0 auch oft Mitmach-Web genannt.

Wie funktioniert Social CRM eigentlich?

KILIAN: Das Web 2.0 hilft Unternehmen, ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und sich mit anderen Usern, sprich Kunden oder Interessenten zu vernetzen. Die Vernetzung kann über Kanäle wie Xing, Facebook, Twitter oder die Blogosphäre erfolgen und zwar zum Teil über Themen, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen. So finden Unternehmen beispielsweise in einer Angelsport-Gruppe voraussichtlich männliche Teilnehmer zwischen 30 und 40 mit Interesse an Outdoor-Themen.

Mehr als nur irgendein Blog - gut Inhalte sind gefragt

Wie kann ein Unternehmen über das Web 2.0 relevante Zielgruppen identfizieren ?

KILIAN: Es ist entscheidend ein Angebot zu machen, das die Zielgruppe anspricht, und dieses dann zu kommunizieren und zu pflegen. Es genügt beispielsweise nicht, einen Blog einzurichten, der selten neue Beiträge liefert und nicht vernetzt ist. Daran wird niemand Interesse zeigen.

Und wie erreiche ich eine gute Vernetzung?

KILIAN: Durch gute Inhalte auf einer entsprechenden Microsite und eine zielgerichtete Kommunikation. In einem unserer Projekte sollten wir beispielsweise für eine Afghanistan-Hilfsorganisation Interessierte und Multiplikatoren erreichen, um Hilfsprojekte und ein Buch zum Thema zu promoten. Dafür haben wie ein Online-Afghanistan Magazin und eine Xing-Gruppe eingerichtet. Für die Gruppe haben wir Einladungen an Personen versandt, die direkt Interesse an dem Land bekundet haben oder beispielsweise eine afghanische Sprache sprechen. Kriterium war außerdem eine hoher Aktivitätsindex und eine gute Vernetzung, um sicher zu gehen, dass unsere Informationen auch weitergetragen werden. Auf diese Weise wuchs die Gruppe rasch auf 200 Mitglieder an.