Mitarbeiter weigern sich, CRM-System zu nutzen

Frank Naujoks, Director Research bei i2s Consulting, sieht die Ursache dafür nicht in der Technik: "Wenn Projekte scheitern, liegt es in 85 Prozent der Fälle an menschlichen Faktoren." CRM-Manager bestätigen seine Aussage. Während des Swiss CRM Forum 2010 befragte die Business Systems Integrations (BSI) AG 149 CRM-Manager nach den Hürden von CRM-Projekten. Nahezu drei Viertel der Befragten beklagten, dass die Daten trotz professioneller Software nicht von den Mitarbeitern gepflegt werden. Etwa zwei Fünftel bezeichneten die Haltung der Mitarbeiter gegenüber der CRM-Lösung sogar als Verweigerung. Als weitere Stolpersteine identifizierten sie aus dem Ruder laufende Kosten, überschrittene Projektlaufzeiten sowie zu komplexe und unflexible Lösungen.

Management wichtigster Treiber für Akzeptanz

Dabei müssen sich laut Naujoks die Manager selbst an die Nase fassen. "In den meisten Fällen steht das Top-Management nicht hinter der CRM-Initiative und lebt die Umstellung nicht vor", beschreibt er die Ursache. 72 Prozent der Unternehmen, die er für die "CRM Studie 2011" befragt hat, teilen seine Meinung: Sie empfehlen für den Projekterfolg, dass das Top-Management aktiv eingebunden werden sollte. Fast ebenso viele denken, dass die Mitarbeiter umfassend informiert und alle beteiligten Abteilungen frühzeitig einbezogen werden müssen. "Idealerweise ist das CRM-Projekt strategisch abgesichert", so i2s-Berater Naujoks. Eine klare CRM-Strategie, die sich fachlich mit dem Thema auseinandersetzt und genau beschreibt, welches Ziel damit erreicht werden soll, hält er für unerlässlich. Denn noch zu oft betrachten Unternehmen Kundenbeziehungsmanagement als eine Technologie und nicht als eine Geschäftsstrategie.